CRM (مدیریت روابط مشتری) به عنوان نگرش بازاریابی مبتنی بر اطلاعات مشتری
12,300 تومانشناسه فایل: 8043
چکیده
این مقاله به تحلیل و بررسی یکی از با اهمیت ترین دستورالعمل‌ها در ارتباط با مدیران و مشتریان که به‌عنوان مدیریت روابط با مشتری معروف است، می‌پردازد. مدیریت روابط مشتری، یک کلمه مخفف می‌باشد که متشکل از سه کلمه اصلی دیگر است که عبارت‌اند از مشتری، روابط، و مدیریت. مدیریت روابط مشتری شامل همه ابعاد تغییر با مشتری بوده و به‌نوبه خود عناصر اصلی را که در ارتباط با مشتریان می‌باشند، را در درون سازمان به وجود می‌آورد. یکی از مهم‌ترین و ارجح‌ترین قوانین در مدیریت روابط مشتری فرمول 4 پی (یا آمیخته بازاریابی) می‌باشد. آمیخته بازاریابی در واقع یک کلمه مخفف شده بوده که دربرگیرنده قیمت، محصول، ارتقاء، و مکان فروش/توزیع می‌باشد. طول دوره حیات مشتری (CLV) یکی از دیگر ابزار احتمالی برای ارزیابی و اندازه‌گیری این رابطه به حساب می‌رود.
مقدمه مقاله
Kangingham مدیریت روابط مشتری را به‌عنوان یک سیستم تحلیل‌کننده چگونگی تعامل با مشتری، مشکل‌گشایی مسائل آن‌ها، برانگیختن آن‌ها برای خرید خدمات و محصولات شرکت ما و همچنین تبادلات مالی/اقتصادی موسسه ما تعریف کرده است. مدیریت روابط مشتری دربرگیرنده همه ابعاد تعامل با مشتری بوده و با تمام عناصر مرتبط با مشتری سازمان از طریق به‌کارگیری یک رویکرد هوشمندانه در ارتباط است.
Kangingham سپس مدیریت روابط مشتری را مؤلفه‌ای تعریف می‌کند که متشکل از فرایندهای تجاری، فناوری و قوانین مورد نیاز به‌منظور همکاری و مشارکت با مشتریان از طریق نقاط مختلف روی چرخه تجاری می‌باشد. برای کسب موفقیت، یک سیستم مدیریت روابط مشتری باید دربرگیرنده یک مقدار بیشتری از داده‌های مرتبط با مشتری باشد تا در چنین شرایطی قادر بود درک و شناخت بهتری از فرایندهای فوق به دست آورد[3, 5].
استراتژی‌های بازاریابی سنتی بر روی آمیخته بازاریابی به‌منظور افزایش سهم بازار آن تمرکز داشتند: قیمت، محصول، ترفیع و مکان توزیع. هدف اصلی افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود. حجم مبادلات به‌نوبه خود یک معیاری خوبی به نظر می‌رسید که وضعیت استراتژی‌های بازاریابی و فنون را ارزیابی می‌کرد[1, 6]. مدیریت روابط با مشتری یک حرکت حرفه ماورای افزایش حجم مبادلات است. هدف آن افزایش سودمندی مشتری، درآمد و رضایت اوست. به‌منظور داشتن و پیاده‌سازی مدیریت روابط مشتری، یک مجموعه‌ای گسترده از ابزارها و فنون،فناوری‌ها و رویه‌های شرکت، روابط با مشتری را به‌منظور افزایش حجم فروش ارتقاء می‌دهند. بنابراین، مدیریت روابط با مشتری، اساساً بر پایه استراتژی و فرایندهایی بوده که دارای دیدگاهی است که فراتر از دیدگاه فنی و حرفه‌ای است [2, 7].
مدیریت روابط مشتری یک استراتژی منظم و نظاممند برای ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان مفید و سودرسان می‌باشد. یک نقطه شروع موفقیت‌آمیز برای مدیریت روابط با مشتری از یک فلسفه و استراتژی تجاری نشات می‌گیرد که بر روی همه فعالیت‌های شرکت در جهت ارضای نیازهای مشتری تمرکز دارد. فناوری مدیریت روابط مشتری در ارتباط با توانمندسازی مؤلفه‌هایی برای فرایندهایی است که منجر به خط‌مشی و سیاست‌گذاری نتایج و بازخوردهای تجاری می‌گردد [1, 8, 9]. ساختار مدیریت روابط مشتری در تلاش است تا یک دیدگاه یکپارچه مستقل و یک رویکرد مشتری‌گرا(تمرکز بر روی مشتریان) را خلق کند [4].
1-1- عناصر مدیریت روابط با مشتری(CRM)
- مشتری؛
- روابط؛ و
- مدیریت.
ABSTRACT CRM as a Marketing Attitude Based on Customer's Information
This paper explains one of the most useful regulations in relation with managers and customers known as “CRM”. “CRM” is an acronym which is comprised of three main words, “CUSTOMER”, “RELATOINSHIP” & “MANAGEMENT” .“CRM” includes all aspects of the exchange with customers and make whole elements within an organization relevant which are in relationship with customers .one of the most important rules in “CRM” is 4P formula .4P is an abbreviation which is combined of “PRICE”, “PRODUCT”, “PROMOTION” & “PLACE” .Customer life time value,“CLV”, is one of the possible tools to measure this relationship.
Introduction
Kangingham defines CRM as a system analyzing how we work with our customers, solve their problems, encourage them to buy our products and services as well as our financial exchanges; CRM includes all aspects of customer transactions and connects all internal customer-related elements of an organization through an intelligent approach. Kangingham then regards to CRM as including business processes, technology and laws needed to collaborate with the customer through different points of the business cycle. To be successful, a CRM system should include more and more customer-related data to be able to provide a better understanding of the above processes [3, 5].
Traditional marketing strategies focused on 4 Ps to increase the market share: Price, Product, Promotion, and Place. The main goal was to increase the volume of transactions between the seller and the buyer. The volume of transactions provided a good measure on the status of marketing strategies and techniques [1, 6]. CRM is a profession moving beyond increasing the volume of transactions. Its objective is to increase the customer’s profit, income and satisfaction. In order to have CRM, a wide set of tools, technologies and company procedures promote relationships with customer to increase sale. Therefore, CRM is basically a working strategy and a process point of view rather than a technical viewpoint [2, 7]. CRM is a regular strategy to create and maintain long-term relationships with profitable customers. A successful start for CRM originates from a business strategy and philosophy which focuses all company activities on customer needs. CRM technology is regarded as a strengthening factor for processes which lead the strategies to business outcomes [1, 8, 9]. Structure 1.1 Elements of CRM CRM is constituted of 3 elements:
1- Customer 2- Relationship, and 3- Management
CRM tries to create a “Single Integrated View of Customers” and a “Customer Centric Approach”. [4]
- مقاله درمورد CRM (مدیریت روابط مشتری) به عنوان نگرش بازاریابی مبتنی بر اطلاعات مشتری
- پروژه دانشجویی CRM (مدیریت روابط مشتری) به عنوان نگرش بازاریابی مبتنی بر اطلاعات مشتری
- CRM به عنوان نگرش بازاریابی بر اساس اطلاعات مشتری
- پایان نامه در مورد CRM (مدیریت روابط مشتری) به عنوان نگرش بازاریابی مبتنی بر اطلاعات مشتری
- تحقیق درباره CRM (مدیریت روابط مشتری) به عنوان نگرش بازاریابی مبتنی بر اطلاعات مشتری
- مقاله دانشجویی CRM (مدیریت روابط مشتری) به عنوان نگرش بازاریابی مبتنی بر اطلاعات مشتری
- CRM (مدیریت روابط مشتری) به عنوان نگرش بازاریابی مبتنی بر اطلاعات مشتری در قالب پايان‌نامه
- پروپوزال در مورد CRM (مدیریت روابط مشتری) به عنوان نگرش بازاریابی مبتنی بر اطلاعات مشتری
- گزارش سمینار در مورد CRM (مدیریت روابط مشتری) به عنوان نگرش بازاریابی مبتنی بر اطلاعات مشتری
- گزارش کارورزی درباره CRM (مدیریت روابط مشتری) به عنوان نگرش بازاریابی مبتنی بر اطلاعات مشتری