بررسی رضایت از کیفیت بین مشتریان رابطه ای و معامله ای در تجارت الکترونیک
28,000 تومانشناسه فایل: 7733
چکیده
هدف – هدف این مقاله ، بررسی رضایت از کیفیت بین مشتریان رابطه ای و معامله ای در تجارت الکترونیک است، همچنین این پژوهش به بررسی تاثیر تعدیل کننده کنترل درک شده و لذت ادراک شده بر رضایت از کیفیت می پردازد.
طرح / روش / رویکرد – آنالیز چند متغیره واریانس و تحلیل واریانس (ANOVA) دو طرفه برای آزمون فرضیه های مطالعه مورد بررسی قرار گرفتند. نمونه ها شامل 470 دانشجو در آمریکای شمال شرقی می باشند که به صورت آنلاین نظرسنجی می شود.
یافته ها – نتایج نشان می دهد که رضایت کیفی سیستم برای مشتریان معامله ای مهمتر است، اما رضایت از کیفیت خدمات و اطلاعات ، برای مشتریان رابطه ای مهمتر است. علاوه بر این، کنترل درک شده و لذت درک شده به طور جزیی رضایت از کیفیت را میان مشتریان رابطه ای و معامله ای تعدیل می سازد.
محدودیت ها / پیامدهای تحقیق – یک محدودیت این است که یک گروه دانشجویی به عنوان نمونه انتخاب شده است. این مطالعه ادراک رضایت از کیفیت میان مشتریان رابطه ای و معامله ای در تجارت الکترونیک را بررسی می کند.
مفاهیم عملی – متخصصان باید کیفیت خدمات برای مطابقت با انواع مختلف مشتریان را در نظر بگیرند. در حالی که یک طرح سیستم با کیفیت برای مشتریان جدید بهتر است، حمایت خدماتی و اطلاعاتی با کیفیت برای مشتریان وفادار مفید است. با این حال، اگر مشتریان وفادار دارای درجه بالاتری از کنترل درک شده باشند ، آنها نیز ممکن است به رضایت از کیفیت سیستم، حساس باشند. به طور مشابه ، اگر مشتریان جدید دارای درجه بالاتری از کنترل درک شده یا لذت درک شده باشند، ممکن است به رضایت از کیفیت اطلاعات حساس باشند.
اصالت/ ارزش – این مطالعه به دانش ما در خصوص رضایت از کیفیت برای مشتریان رابطه ای و معامله ای در تجارت الکترونیک کمک می کند.
مقدمه مقاله
رضایت از کیفیت به عنوان وسیله ای برای ارزیابی موفقیت خدمات در زمینه های بازاریابی، اقتصادی و مدیریت استراتژی شناخته شده است (Lo¨fgren et al., 2011; Mittal et al., 1998). به عنوان مثال، رضایت از کیفیت یک شاخص کافی برای سودهای آینده شرکت است (Kolter 1991) و می تواند به عنوان معیاری برای شناخت عملکرد خدمات یا محصول مورد استفاده قرار گیرد (Santouridis and Trivellas, 2010). علاوه بر این، فهم رضایت از کیفیت یک مسئله مهم برای ارائه دهندگان خدمات برای زنده ماندن در بازار است (Kim et al., 2009). به طور خاص ، Mittal و همکاران (1998) استدلال می کنند که مصرف کنندگان احتمالا تجربه خرید گذشته درباره رضایت را بر اساس یک ویژگی به جای کل تجربه خدمات ، ارزیابی می کنند و به همین ترتیب، مشتریان ممکن است نسبت به جنبه های مختلف یک محصول یا خدمات یکسان ، راضی یا ناراضی باشند. به عنوان مثال یک مشتری ممکن است نسبت به غذا راضی باشد، اما نسبت به خدمات شخصی در یک رستوران ناراضی باشد. بنابراین، رضایت از کیفیت بیانگر نیازهای شخصی مشتریان برای برآورده شدن کیفیت های مورد نظر آنها است. در این نقطه، ما انتظار داریم که یک مشتری آنلاین ممکن است بیشتر در مورد حریم شخصی اهمیت قائل شود، در حالیکه دیگری ممکن است مرور تجربه ها در زمان تراکنش در تجارت الکترونیک را ترجیح دهد.
چرخه زندگی ارتباط مشتری در تجارت الکترونیک شامل دو مرحله است: جذب مشتری و حفظ مشتری (Chen and Popovich, 2003). در مرحله جذب مشتری، مشتریان ریسک را در آغاز پروسه خرید درک می کنند. بنابراین ، کاهش خطر درک شده توسط مشتری در اولین برخورد، یک مطلب مهم برای تامین کنندگان خدمات می باشند. در مرحله حفظ مشتری، رضایت، اعتماد و تعهد تعیین کننده های اصلی برای جلوگیری از روی آوردن مشتریان به سمت دیگر تامین کنندگان است (Li et al., 2006). لذا، چگونگی افزایش موانع رو آوردن مشتریان به سمت دیگر تامین کنندگان یک وظیفه حیاتی برای تامین کنندگان خدمات است. Mittal و Katrichis (2000) اشاره می کنند که ویژگی هایی که برای مشتریان جدید مهم هستند، احتمالا همان خصوصیاتی نیستند که برای مشتریان وفادار مهم است. به همین ترتیب، انتظار می رود که مشتریان در مراحل مختلف، تعیین کننده های متفاوتی از کیفیت برای خرید داشته باشند و لذا رضایت از کیفیت میان مراحل جذب و حفظ تغییر می کند: اولی ممکن است روی ویژگی های جذاب کیفیت برای بدست آوردن مشتری های جدید تمرکز کند، در حالی که دومی روی ویژگی های رابطه ای از کیفیت برای حفظ مشتری ها تاکید دارد. بنابراین ما می خواهیم ” کدام انواع کیفیت های جذاب برای مشتریان جدید (مشتریان معامله ای) مناسب است و کدام انواع کیفیت های رابطه ای برای مشتریان وفادار (مشتریان رابطه ای) ضروری است؟ این زمینه هنوز یک بررسی مستقیمی از این سوالات مهیا ننموده است.
برای پیدا کردن پاسخ ها، در این مطالعه، مدل موفقیت سیستم های اطلاعاتی Delone و McLean’s (2004) که شامل کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و کیفیت خدمات برای اندازه گیری کیفیت درک شده در تجارت الکترونیک است را را اتخاذ نمود. علاوه بر این، کنترل درک شده و لذت درک شده نقش تعدیل گر در مدل را دارند. یک تحقیق تجربی صورت پذیرفت که رفتارهای یک گروه از 470 کاربر دانای اینترنت در آمریکای شمال شرقی را بررسی کرده است. سهم این مطالعه شامل دو قسمت است. اولی بررسی رضایت از کیفیت بین مشتریان رابطه ای و معامله ای در تجارت الکترونیک است. دوم این است که بررسی اثرات تعدیل کننده کنترل درک شده و لذت درک شده روی رضایتمندی از کیفیت میان مشتریان رابطه ای و معامله ای باشد.
ABSTRACT A comparison of quality satisfaction between transactional and relational customers in e-commerce
Purpose – The purpose of this paper is to examine quality satisfaction between transactional and relational customers in e-commerce, and it also explores the moderating effect of perceived control and perceived enjoyment on quality satisfaction.
Design/methodology/approach – Multivariate analysis of variance and two-way ANOVA were conducted to test the study hypotheses. The samples include 470 university students in the northeastern USA to whom an online survey was administered.
Findings – Results show that system quality satisfaction is more significant for transactional customers, but information quality and service quality satisfactions are more important for relational customers. Moreover, perceived control and perceived enjoyment partially moderate quality satisfaction between transactional and relational customers.
Research limitations/implications – One limitation is that a student cohort is selected as the sample. This study verifies the understanding of quality satisfaction between transactional and relational customers in e-commerce.
Practical implications – Practitioners shall consider the quality of services for fitting different types of customers. While a high-quality system design is better for new customers, high-quality information and service support is helpful for loyal customers. However, if loyal customers have a high degree of perceived control, they may also be more sensitive to system quality satisfaction. Similarly, if new customers have a high degree of perceived control or a high degree of perceived enjoyment, they may be more sensitive to information quality satisfaction.
Originality/value – This study contributes to the knowledge regarding quality satisfaction for transactional and relational customers in e-commerce.
Introduction
Quality satisfaction has been understood as a means of evaluating service success in the fields of marketing, economics, and strategy management (Lo¨fgren et al., 2011; Mittal et al., 1998). As such, quality satisfaction is an adequate indicator of a company’s future profits (Kolter, 1991) and can be used as a criterion for diagnosing product or service performance (Santouridis and Trivellas, 2010). Furthermore, the understanding of quality satisfaction is an important issue for service providers to survive in the marketplace (Kim et al., 2009). Specifically, Mittal et al. (1998) argue that consumers may likely evaluate past purchase experiences of satisfaction based on one attribute rather than on the whole service experience, and accordingly, consumers may be both satisfied and dissatisfied with different aspects of the same product or service. For example, a consumer may be satisfied with the food but dissatisfied with the personal service in a fast-food restaurant. Thus, quality satisfaction represents customers’ personal needs in the qualities to be satisfied. At this point, we expect that one online consumer perhaps cares more for the personal privacy, while another may prefer surfing experiences when transacting in e-commerce.
The customer relationship life cycle in e-commerce includes two stages: customer acquisition and customer retention (Chen and Popovich, 2003). In the customer acquisition stage, customers perceive a risk at the beginning of the buying process. Therefore, reducing customer perceived risk in the first contact is an important issue for service providers. In the customer retention stage, satisfaction, trust, and commitment are the main determinants for deterring customers from switching to other providers (Li et al., 2006). Thus, how to increase switching barriers is a critical task for service providers. Mittal and Katrichis (2000) note that attributes that are important to new customers may not be the same characteristics that are important to loyal customers. As such, we expect that customers in different stages have different determinants of quality for the purchases, and thus quality satisfaction will vary between the acquisition and retention stages: the former may focus on attractive attributes of quality to acquire new customers, while the latter will emphasize relational attributes of quality to retain customers. Therefore, we ask, “What types of attractive qualities are suitable for new customers (or ‘transactional customers’), and what types of relational qualities are essential for loyal customers (or ‘relational customers’)?” The field has not yet provided a direct investigation of these questions.
To find answers, this study adopted DeLone and McLean’s (2004) information systems success model, which includes system quality, information quality, and service quality, for measuring perceived quality in e-commerce. Moreover, perceived control and perceived enjoyment act as the moderators in the model. An empirical research was conducted that examined the behaviors of a group of 470 savvy internet users in northeastern USA. The contributions of this study are twofold. The first is to examine quality satisfaction between transactional and relational customers in e-commerce. The second is to explore the moderating effects of perceived control and perceived enjoyment on quality satisfaction between transactional and relational customers.
- مقاله درمورد بررسی رضایت از کیفیت بین مشتریان رابطه ای و معامله ای در تجارت الکترونیک
- بررسی تاثیرات تعدیل کننده کنترل درک شده و لذت درک شده روی رضایتمندی از کیفیت میان مشتریان رابطه ای و معامله ای
- مقایسه رضایت کافی بین مشتریان معاملات و ارتباطی در تجارت الکترونیک
- پروژه دانشجویی بررسی رضایت از کیفیت بین مشتریان رابطه ای و معامله ای در تجارت الکترونیک
- مقایسه رضایتمندی کیفی بین مشتریان رابطه ای و معامله ای
- پایان نامه در مورد بررسی رضایت از کیفیت بین مشتریان رابطه ای و معامله ای در تجارت الکترونیک
- تحقیق درباره بررسی رضایت از کیفیت بین مشتریان رابطه ای و معامله ای در تجارت الکترونیک
- مقاله دانشجویی بررسی رضایت از کیفیت بین مشتریان رابطه ای و معامله ای در تجارت الکترونیک
- بررسی رضایت از کیفیت بین مشتریان رابطه ای و معامله ای در تجارت الکترونیک در قالب پايان‌نامه
- پروپوزال در مورد بررسی رضایت از کیفیت بین مشتریان رابطه ای و معامله ای در تجارت الکترونیک
- گزارش سمینار در مورد بررسی رضایت از کیفیت بین مشتریان رابطه ای و معامله ای در تجارت الکترونیک
- گزارش کارورزی درباره بررسی رضایت از کیفیت بین مشتریان رابطه ای و معامله ای در تجارت الکترونیک