تعامل اجتماعی، راحتی و رضایت مشتری: نتیجه واسطه تجربه مشتری (CE)
14,800 تومانشناسه فایل: 5484
- حجم فایل ورد: 278.9KB حجم پی‌دی‌اف: 375.1KB
- فرمت: فایل Word قابل ویرایش و پرینت (DOCx)
- تعداد صفحات فارسی: 10 انگلیسی: 25
- دانشگاه:NMIMS University, School of Business Management, V.L. Mehta Road, Vile Parle, Mumbai 400057, India
- ژورنال: Journal of Retailing and Consumer Services (4)
چکیده
مطالعه حاضر با هدف بررسی تاثیر راحتی و تعامل اجتماعی بر رضایت مشتری و نقش میانجی و واسطه از تجربه مشتری انجام شده است. برای گرد آوری داده ها (840 نفر) با استفاده از پرسشنامه ساختار یافته سیستماتیک از خریداران بالای 18 سال فروشگاه های بزرگ در هند استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک های تحلیل داده های چند متغیره مانند تحلیل عاملی اکتشافی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان داد که راحتی و تعامل اجتماعی بر تجربه مشتری و رضایت مشتری اثر می گذارد. مسلما این مقاله برای اولین بار به بررسی چهار ساختار یعنی تعامل اجتماعی، راحتی، رضایت مشتری و تجربه مشتری با استفاده از آنها در همان مدل می پردازد. در ادامه مفاهیم علمی و مدیریتی بیشتر مورد بحث قرار می گیرد.
مقدمه مقاله
صنعت خرده فروشی سازمان یافته در هند یکی از مهمترین زمینه های تحقیق امروز است؛ زیرا در دهه گذشته رشد چشمگیر در این بخش صورت گرفته است. در طول دو دهه گذشته، خرده فروشان هندی با مشتریان پیچیده تر و پرتوقع تر، رقبای جدید و غالباً پیش بینی نشده داخلی و خارجی و موج پیشرفت های تکنولوژیکی جدید مواجه بوده اند. این و دیگر تحولات در این سال ها خرده فروشان را مجبور کرده است که روش های جدید و نوآورانه ای برای متمایز کردن خود از رقبا پیدا کنند. مطالعه حاضر بر اساس این سوال که “مشتریان از لحظه ورود به فروشگاه تا زمان ترک فروشگاه می خواهند چه چیزی تجربه کنند؟” به بررسی امکان وجود روش جدید ایجاد تمایز برای خرده فروشان می پردازد.
ایجاد تجربه برتر برای مشتری یکی از اهداف اصلی محیط های خرده فروشی امروزی است. خرده فروشان سراسر جهان مفهوم مدیریت تجربه مشتری را پذیرفته اند. تجربه مشتری عملاً امکان خلق یک مزیت رقابتی پایدار را برای خرده فروشان فراهم می کند. این امر به طور خاص برای فروشگاه های بزرگ هند صادق است زیرا در این فروشگاه ها تفاوت بین مجموعه محصولات خرده فروشی و برچسب های اختصاصی همچنان اندک است. فروشگاه ها فقط از طریق تضمین تجربه عالی برای مشتری می توانند خود را متمایز کند.
هدف اصلی مقاله حاضر بررسی تاثیر تجربه مشتری (CE) بر رضایت و ایجاد مدلی است که درک ارتباط بین رضایت مشتری، تجربه مشتری، تعامل اجتماعی و راحتی شود.
ABSTRACT Social interaction, convenience and customer satisfaction: The mediating effect of customer experience
The present study is an effort to investigate the impact of both convenience and social interaction on customer satisfaction and the mediating role of customer experience. A structured questionnaire was used to collect data (n=840) using systematic sampling from department store shoppers of age 18 years and above in India. Multivariate data analysis techniques like Exploratory Factor Analysis and Structural Equation Modeling were used to analyze the data. Results revealed that convenience and social interaction affect both customer experience and customer satisfaction. Arguably, this paper is the first to examine the four constructs namely, social interaction, convenience, customer satisfaction and customer experience using them together in the same model. Academic and managerial implications are further discussed.
Introduction
The organized retail industry in India is one of the most important areas of research today as there has been an exponential growth in this sector in the last decade. During the past two decades, Indian retailers have had to deal with more sophisticated and demanding customers, new and often unanticipated competition from both domestic and foreign sources and a wave of new technological developments. These and other developments exert continuous pressure on retailers to find new and innovative ways to differentiate themselves from competitors. The present study approached the possibility of a new differentiation angle for retailers on the basis of ‘What consumers want to experience from the moment they enter the store until they leave the store?’ Creating superior customer experience seems to be one of the central objectives in today’s retailing environments. Retailers around the globe have embraced the concept of customer experience management. Customer experience practically provides the retailers with an opportunity to create sustainable competitive advantage. This is especially true for department stores in India where there is very little difference in retail assortments and private labels remain marginal. The only way the stores can differentiate themselves is by ensuring superior customer experience. The main objective of the current paper is to test the effect of customer experience (CE) on satisfaction and develop a robust model which improves the understanding of the relationship between customer satisfaction, customer experience, social interaction and convenience
- مقاله درمورد تعامل اجتماعی، راحتی و رضایت مشتری: نتیجه واسطه تجربه مشتری (CE)
- پروژه دانشجویی تعامل اجتماعی، راحتی و رضایت مشتری: نتیجه واسطه تجربه مشتری (CE)
- بررسی تاثیر تعامل اجتماعی بر رضایت مشتری
- پایان نامه در مورد تعامل اجتماعی، راحتی و رضایت مشتری: نتیجه واسطه تجربه مشتری (CE)
- تحقیق درباره تعامل اجتماعی، راحتی و رضایت مشتری: نتیجه واسطه تجربه مشتری (CE)
- مقاله دانشجویی تعامل اجتماعی، راحتی و رضایت مشتری: نتیجه واسطه تجربه مشتری (CE)
- تعامل اجتماعی، راحتی و رضایت مشتری: نتیجه واسطه تجربه مشتری (CE) در قالب پايان‌نامه
- پروپوزال در مورد تعامل اجتماعی، راحتی و رضایت مشتری: نتیجه واسطه تجربه مشتری (CE)
- گزارش سمینار در مورد تعامل اجتماعی، راحتی و رضایت مشتری: نتیجه واسطه تجربه مشتری (CE)
- گزارش کارورزی درباره تعامل اجتماعی، راحتی و رضایت مشتری: نتیجه واسطه تجربه مشتری (CE)