Outline

  • Abstract
  • Keywords
  • 1. Introduction
  • 2. Theoretical Background and Hypotheses
  • 2.1. Customer Satisfaction
  • 2.2. Customer Experience
  • 2.3. Satisfaction and Customer Experience
  • 2.4. Social Interaction
  • 2.5. Customer Satisfaction and Social Interaction
  • 2.6. Social Interaction and Customer Experience
  • 2.7. Convenience
  • 2.8. Convenience and Satisfaction
  • 2.9. Convenience and Customer Experience
  • 2.10. Research Model
  • 3. Methodology
  • 3.1. Survey Instrument and Measurement
  • 4. Analysis
  • 4.1. Validity and Reliability Check
  • 4.2. Customer Experience
  • 4.3. Satisfaction
  • 4.4. Social Interaction
  • 4.5. Convenience
  • 4.6. Second Order Factor Analysis
  • 5. Results
  • 5.1. Structural Model and Hypothesis Testing
  • 5.2. Mediating Effects
  • 6. Discussion
  • 6.1. Managerial Implications
  • 6.2. Limitations and Scope for Further Research
  • References

رئوس مطالب

  • چکیده
  • 1. مقدمه
  • 2. پیشینه نظری و فرضیات
  • 2.1. رضایت مشتری
  • 2.2. تجربه مشتری
  • 2.3. رضایت و تجربه مشتری
  • 2.4. تعامل اجتماعی
  • 2.5. رضایت مشتری و تعامل اجتماعی
  • 2.6. تعامل اجتماعی و تجربه مشتری
  • 2.7. راحتی
  • 2.8. راحتی و رضایت
  • 2.9. راحتی و تجربه مشتری
  • 2.10. مدل پژوهش
  • 3. متدولوژی
  • 3.1. ابزار پیمایش و اندازه گیری
  • 4. تحلیل
  • 4.1. بررسی روایی و پایایی
  • 4.2. تجربه مشتری
  • 4.3. رضایت
  • 4.4. تعامل اجتماعی
  • 4.5. راحتی
  • 4.6. تحلیل عاملی مرتبه دوم
  • 5. نتایج
  • 5.1. مدل ساختاری و آزمون فرضیات
  • 5.2. آثار تعدیلی
  • 6. بحث
  • 6.1. دستاوردهای مدیریتی
  • 6.2. محدودیت ها و دامنه پژوهش های آتی

Abstract

The present study is an effort to investigate the impact of both convenience and social interaction on customer satisfaction and the mediating role of customer experience. A structured questionnaire was used to collect data (n=840) using systematic sampling from department store shoppers of age 18 years and above in India. Multivariate data analysis techniques like Exploratory Factor Analysis and Structural Equation Modeling were used to analyze the data. Results revealed that convenience and social interaction affect both customer experience and customer satisfaction. Arguably, this paper is the first to examine the four constructs namely, social interaction, convenience, customer satisfaction and customer experience using them together in the same model. Academic and managerial implications are further discussed.

Keywords: - - - - -
دانلود ترجمه تخصصی این مقاله دانلود رایگان فایل pdf انگلیسی