مدیریت دانش (KM) و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری ،یک استراتژی تجاری مشتری مجور است که با ارزشمندترین دارای یک کسب وکار که همانا مشتریان آن است سروکار دارد،به همه فرآیندهای تجاری مربوط به مشتری رسیدگی می کند،هم برای شرکت وهم برای مشتری ایجاد ارزش می کند و برای ایجاد این ارزش و به اجرا درآوردن استراتژیهای تجاری مربوط به مشتری، از تکنولوژی های با پتانسیل بالا بهره می گیرد.

اگر بپذیریم که زنجیره مدیریت ارتباط با مشتری به صورت زیر باشد:

داده های مربوط به مشتری ± اطلاعات مشتری± دانش مشتری ± برآورده

ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی

آنگاه می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری با دانش ژرف از مشتریان ،تمایلات و ترجیحات آنها آغاز می گردد. این دانش از طریق تجزیه و تحلیل داده های مربوط به مشتریان، رفتار وترجیحات آنها حاصل می آید. هدف مدیریت ارتباط با مشتری از این دانش طراحی و گسترش استراتژیهای بازاریابی است که به موجب آن ارتباط متقابل، فعال و بلند مدت با مشتری حفظ می گردد. بر اساس این دیدگاه، دانش مشتری و ارتباط با او دو ستون اصلی است که بر مبنای آن هر سیستم مدیریت ارتباط بامشتری فعالیت می نماید.

مزایای استراتژیک بدست آمده از طریق کاربرد مدیریت ارتباط بامشتری زمانی بیشترین تاثیر را خواهد داشت که طراحی آن ساده و عملکرد آن مطمئن باشد. بهترین شیوه این که به تحقق این مهم کمک می کند استفاده از مفاهیم مدیریت دانش در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری است. در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری بایستی به نحو فزاینده ای از معماری مدیریت دانش الهام گرفت(Malhoyra,2001).

1. Ahooja , Vijay , ” Changing Patterns of e-cRM , Solutions in the Future ” , ” Handbook of Customer Relationship Management ” (2001) – PP.91-102
2. Bhatt , Ganesh , ” knowledge Management in organizations: Examining the interaction Between Technologies , Techniques , and People ” , ” Journal of Knowledge Management ” ( 2001 ) ,VoL.5 , No.1.PP .98 – 75
3. Bose & Sugumaran , ” Application of Knowledge Management Techniques in Customer relationship Management ” , Journal of Knowledge and Process Management , ( 2003 ) ,Vol.10 , No.1 . PP.3 – 17
4. Danskin & Etal , ” Knowledge Management as Competitive advantage : Lessons From The Textile and Apparel Value Chain ” , ” Journal of Knowledge Management” , ( 2005 ) , Vol.9 . No.3 . PP 91 – 102
5. Malhoyra , ” Effective Customer Relationship Management By Customer Knowledge Management , ” Handbook of Customer Relationship Management ” , ( 2001 )
6. Suh & et al ” Knowledge Management as Enabling R & D innovation in High Tech inDustry : The Case of SAIT ” , ” Journal of Knowledge Management ” , ( 2004 ) , Vol.8 , No.6 .PP.5 – 15
7. Managing Relationship in Supply Chains of The 21st Century ” Handbook of Customer Relationship Management ” , ( 2001 ) , PP.337 – 345