تعیین کیفیت خدمت رسانی با مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی

زمینه:

با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های مختلف اقتصادی و اهمیت موضوع کیفیت در عرصه های رقابتی موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از اهرم های استراتژیک و محورهای کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است اخیرا در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیران و صاحبنظران قرار گرفته است. امروزه هر سازمانی چه دولتی وچه خصوصی بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات خود نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد ودر واقع محکوم به نابودی می باشد.

هدف:

هدف از این تحقیق سنجش کیفیت خدمات با بکارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات servqual در بیمارستان آموزشی درمانی کوثر قزوین بوده است.

روش:

این مطالعه از نوع توصیفی و کاربردی بوده است. پرسشنامه استاندارد servqual به عنوان ابزار تحقیق استفاده شد.جامعه پژوهش بیماران بستری در بیمارستان کوثر در نظر گرفته شدند که حداقل 24 ساعت از زمان بستری آنها گذشته بود وبا استفاده از محاسبات آماری 80 نفر از افراد جامعه پژوهش به عنوان نمونه انتخاب شدند.تجزیه و تحلیل نیز با استفاده از نرم افزار spss انجام شد.

نتایج:

طبق نتایج حاصل شده سطح سواد ، سن ، محل سکونت ،نوع بیمه ،وضعیت مراجعه و بخش بستری

ارتباط معناداری با servqual (ادراک- انتظار) نداشته اند.تنها از نظر سطح تحصیلات در بعد

ملموسات اختلاف معنی داری مشاهده شد.

نتیجه گیری:

کیفیت خدمات درمانی در بیمارستان کوثر پاسخگوی نیازها و انتظارات بیماران نمی باشد.

بخصوص در بعد ملموسات شکاف زیادی مشاهده گردید.برای حل این مشکل کیفیت این خدمات

پیوسته باید مورد ارزیابی قرار گیرد تا بیمارستان به موقع از وجود مشکلات احتمالی در زمینه های

نیروی انسانی ، تجهیزات ، تسهیلات و … مطلع گردد و در صدد رفع آن براید.

کلید واژه ها:

servqual، بیمارستان، انتظارات ،ادراکات

بیان مسئله :

امروزه ارائه خدمت در کشورهای توسعه یافته ، بخش مهمی از تولید ناخالص داخلی را تشکیل میدهد . بدین ترتیب ارتقای کیفیت و افزایش عملکرد از اهداف مهم این دولتها می باشد . سازمانهایی که در بخش درمانی فعالیت میکنند دریافته اند که نه تنها باید از مشتریان خود مواظبت کنند ، بلکه باید فزصت را مغتنم شمرده و از آنخا درباره انتظارات و ادراکات خود از خدمات سازمان نظر خواهی کنند .بیمارانی که خدمت درمانی دریافت میکنند قبل از دریافت اینگونه خدمات نمیتوانند نتیجه را مشاهده کنند و قضاوت آنان در خصوص آن ناشی از مشاهداتشان در باره ظاهر اینگونه سازمانها ، تجهیزات و ابزار کار ،محل ارائه خدمت ، چگونگی ارائه خدمت ، قیمت و سایر موارد میباشد . بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات برای این سازمانها امری حیاتی است .

کیفیت خدمت به عنوان میزان و شاخص اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها و خدمت ارائه شده نگریسته میشود .

طبق نظر پاراسورمون انتظارات مشتریان عمدتا بر اساس نیازهای شخصی آنان ، تجربه گذشته آنان از فراهم کنندگان خدمت ، اظهار نظر دیگران و ارتباطهت خارجی تعیین میگردد . وی با استفاده از 5 بعد کیفیت خدمات ابزاری را با نام servqual   ایجاد کرد .

درک جامع و دقیق از اثر این عوامل مختلف برای خدمات بخش درمانی بسیار مهم و مرتبط است. با همه مشکلاتی که در تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمت وجود دارد حرکت مستمر به سوی تصمیم گیری غیرمتمرکز در امر ارائه خدمات ایجاب میکند که معیارهای روشن و هدفمند برای عملکرد تدوین شود تا بتوان بدان وسیله کیفیت خدمات را اندازه گیری ، کنترل و سرانجام بهبود بخشید . (آراواتی & بارکر 2007-ص 111-124)

اهمیت پژوهش :

تجربیات در کشور ما حاکی از آن است که کیفیت خدمت رسانی در بخش بهداشت و درمان پاسخگوی نیازها و انتظارات مراجعه کنندگان نمی باشد . و در این امر نقش مرکز بهداشتی و درمانی و بیمارستانها بسیار حساس بوده و جایگاه بسیار مهمی در بهبود کیفیت خدمت رسانی دارند . بنابراین بیمارستانها به عنوان مهمترین موسسات بهداشتی و درمانی باید از نظر کیفیت خدمت رسانی پیوسته مورد ارزیابی قرار گیرند تا بتوانند به موقع از وجود مشکلات احتمالی در زمینه های نیروی انسانی ، تجهیزات ، تسهیلات و … مطلع گردند و در صدد رفع آن برایند .

اهداف

هدف کلی :

تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر

اهداف ویژه :

• تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد ملموسات
• تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثردر بعد قابلیت اطمینان
• تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد پاسخگویی
• تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد قابلیت اعتماد و امنیت
• تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد همدلی

هدف کاربردی :

انجام پژوهشی که بتواند شکاف بین ادراک و انتظارات بیماران را اندازه گیری نموده و با ارائه گزارش نتایح به مسئولین ذیربط آنها را در اتخاذ تصمیمات راهبردی در جهت بهبود کیفیت خدمت رسانی در آن مرکز یاری دهند .

سوالات پژوهش :

1. کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد ملموسات چه اندازه است ؟
2. کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد قابلیت اطمینان چه اندازه است ؟
3. کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد پاسخگویی چه اندازه است ؟
4. کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد قابلیت اعتماد و امنیت چه اندازه است ؟
5. کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر  در بعد همدلی چه اندازه است ؟

روش پژوهش :

پژوهش حاضر به روش توصیفی انجام شده است .  گردآوری اطلاعات مورد نظر از طریق تکمیل پرسشنامه استاندارد servqual   بوده است.

دامنه پژوهش :

جامعه مورد نظر پژوهشگران بخشهای  جراحی اورژانس – جراحی الکتیو – و بعد از زایمان در بیمارستان آموزشی کوثر قزوین  می باشد .

محدودیت ها :

• -کمبود منابع فارسی در زمینه نحوه سنجش کیفیت خدمات
• -نگرش منفی سرپرستان برخی بخشهای بیمارستان نسبت به اینگونه پروژه های تحقیقاتی و بی
•  ارتباط دانستن اهداف پروژه با فعالیتهای بخش خود .
• -نگرش منفی بعضی از مسئولین بیمارستان  نسبت به این گونه پروژههای تحقیقاتی و بی ارتباط دانستن اهداف پروژه با پیشرفت بیمارستان و ترس از زیر سوال رفتن  آن مرکز .
• -نگرانی برخی از بیماران در پاسخ به سوالات به خاطر ترس از گرارش نظرات آنان همراه با نام آنها به مسئولین بیمارستان

تعریف مفاهیم و واژه ها

 تعریف نظری و عملیاتی مفاهیم و متغیرها:

کیفیت :

تعریف نظری : درجه انطباق محصول / خدمت ارائه شده با خواسته های مشتریان . (کرونین & تیلور. 2004،ص 45-32)

تعریف عملی : با تعریف نظری همخوانی دارد.

کیفیت از دید گاه مدیریت : کاراترین و سودمند ترین نحوه کاربرد منابع برای برآورده کردن نیازهای ارباب رجوع بدون اتلاف، اشتباه یا تاخیر در چهار چوبهای محدودیت های قانون .

مفهوم کیفیت ریشه در کار متخصصین صنعتی دارد. اهمیت کیفیت در صنعت در دهه های 50-1940 مورد توجه قرار گرفت .

خدمت :

تعریف نظری : کار کردن برای شخص / اداره ای در قبال دریافت مزد (معین ،محمد. 1375)

تعریف عملی : در این پژوهش منظور از خدمت کلیه خدمات بهداشتی و درمانی است که از طریق فرایندهای بیمارستانی ارائه می گردد.

کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی :

سطحی از خدمات بهداشتی و درمانی ارائه شده به هفراد و جوامع که هحتمال نتایج بهداشتی مطلوب را افزایش داده و مطابق دانش حرفه ای روز باشد.

ادراک مشتری از خدمت :

تعریف نظری : مشتری خدمات دریافتی را چگونه ارزیابی کند . (زیتمال & پاراسورامان )

تعریف عملی  : با تعریف نظری همخوانی دارد.

ملموسات :

تعریف نظری : این ابعاد شامل ویژگی تسهیلات ، تحهیزات ، پزسنل و ابزار ارتباطی است.تمام این ابعاد تصویری را فراهم می سازد که مشتریان برای ارزیابی کیفیت آن را مد نظر قرار می دهند .

تعریف عملی  : با تعریف نظری همخوانی دارد.

امنیت و تضمین :

تعریف نظری : تعهد کردن چیزی یا کسی (معین ، محمد. 1375)

تعریف عملی: در این پژوهش منظور ، توانایی و شایستگی کارکنان برای ایجاد یک حس اعتماد و اطمینان در مشتری است .

همدلی :

تعریف نظری : دارای یک رای و اندیشه بودن (معین ، محمد. 1375)

تعریف عملی: در این پژوهش یعنی ، با توحه به روحیات بیماران با هر کدام از آنها برخورد ویژه ای شود به طوری که قانع شوند که پرسنل آنها را درک می کنند .

قابلیت اطمینان :

تعریف نظری : توانایی انجام خدمت به شکل مطمئن و قابل اعتماد به طوریکه انتظارات مشتری تامین شود. (زیتمال & پاراسورامان )

تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.

مسئولیت پذیری :

تعریف نظری : تمایل به همکاری و کمک به مشتری است / آگاهی از موظف بودن به انجام امری. (معین ،محمد. 1375)

تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.

شکاف کیفیت از دیدگاه مشتری :

تعریف نظری : فاصله بین ادراک و انتظار مشتری از کیفیت خدمت ارائه شده را نشان میدهد که به آن کیفیت دریافتی یا ادراکی نیز گفته میشود. (زیتمال & پاراسورامان )

تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.

Servqual:

تعریف نظری : این واژه مخفف عبارت service quality  میباشد و ابزاری است برای اندازه گیرب کیفیت خدمت بر مبنای ادراک – انتظار مشتری از خدمت .(کاراناوا .2006-ص31-7)

تعریف عملی: با تعریف نظری همخوانی دارد.

مبانی نظری :

فن کیفیت خدمات مخفف عبارت لاتین service quality  و به مفهوم کیفیت خدمت است . فن کیفیت خدمت در واقع ابزاری جهت تعیین میزان شکافهای موجود بین سطوح مورد نظر و عمنکرد واقعی در یک سازمان خدماتی است  web1

این مدل بر این فرض استوار است که مشتریان قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای عمومی و تعیین کننده کیفیت خدمت به وضوح بیان کنند و نیز بین این انتظارات و ادراک خود از کیفیت خدمت واقعی تمایز قائل میشوند .بنابراین مدل نه تنها از دیدگاههای مشتریان درباره کیفیت خدمت فعلی جمع بندی به دست میدهد ، بلکه معیاری برای بیان انتظارات از آنچه که باید باشد فراهم میاورد.(لامعی ، ابوالفتح .آذر  1378)

Servqual    یک وسیله تشخیصی قوی با یک چهار چوب آماری آزمون شده می باشد.

اولین بار پاراسورمون ابزار Servqual   را طراحی کرد که برای طیف گسترده ای از محیطهای خدمت با حداقل اصلاح قابل کاربرد می باشد .

وی ده مورد تعیین کننده عمده درباره کیفیت خدمات ارائه شده را به شرح ذیل شناسایی نمود :

دسترسی ،ارتباطات، ورزیدگی،ادب و نزاکت، اعتبار ،اعتماد، پاسخگویی ،امنیت و روان سنجی این ده مورد عمده را به عنوان ابزار کیفیت خدمت Servqual  تثبیت کرد. .(لامعی ، ابوالفتح .آذر  1378)

مقیاس Servqual   با پشتیبانی موسسه علمی و تجاری و بر مبنای دور نمای تجاری ایجاد شد . طرفداران Servqual   استدلال میکنند که هر چند صنعت خدمت در بعضی از جنبه ها یگانه و منحصر به فرد است اما پنج بعد گسترده کیفیت خدمت برای هر سازمان ارائه کننده خدمت کاربرد دارد : ملموسات، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، امنیت و همدلی. این مقیاس در چهار محیط خدماتی ایجاد و آزمایش شد .

1. بانکداری
2. خدمات کارت اعتباری
3. نگهداری و تعمیرات
4. سرویسهای تلفن راه دور

بحث:

برای این تحقیق 6 هدف ویژه برای پژوهش طراحی گردید وپس از انجام تحقیق به آنها پاسخ داده شد.

1. کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد ملموسات چقدر است؟  نتایج بدست آمده از تحقیق نشان داد که در بعد ملموسات کیفیت خدمت رسانی از نظر آماری معنادار نمی باشد.البته میزان تحصیلات تنها در بعد ملموسات ارتباط معناداری با این مدل دارد.به این معنا که افرادی که از تحصیلات بالاتری برخوردار بودند رضایت کمتری از کیفیت خدمت رسانی داشتند.
2. کیفیت خدمت رسانی از طریق بکارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد قابلیت اطمینان چقدر است؟ نتایج مشخص کرد که کیفیت خدمت رسانی در این بعد از مدل سروکوال از نظر آماری بی معنا میباشد.
3. کیفیت خدمت رسانی از طریق بکارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد پاسخگویی چقدر است؟ نتایج حاکی از آن بود که کیفیت خدمت رسانی در بعد پاسخگویی نیز از نظر آماری معنادار نمی باشد.
4. کیفیت خدمت رسانی از طریق بکارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر به بعد تضمین و امنیت چقدر است؟ بر اساس نتایج آماری کیفیت خدمت رسانی در این بعد از مدل سروکوال نیز معنادار نیست.
5. کیفیت خدمت رسانی از طریق بکارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در بعد همدلی چقدر است؟ نتایج حاصله نشان داد که کیفیت خدمت رسانی در بعد همدلی معنادار نمی باشد.

یافته های حاصل از این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمت رسانی از طریق بکارگیری مدل سروکوال با خصوصیات دموگرافیک مراجعین به بیمارستان آموزشی درمانی کوثر ارتباط معناداری ندارد.فقط ارتباط معناداری بین محل سکونت افراد و این مدل یافت شد که نشان میدهد افرادی که ساکن شهر هستند در همه ابعاد رضایت کمتری داشتند. در بعد ملموسات نیز ارتباط معناداری بین تحصیلات مراجعین و این مدل وجود دارد. بدین معنا که افرادی که تحصیلات بالاتری داشتند رضایت کمتری از کیفیت ارائه خدمات داشتند.

نتیجه گیری:

نتیجه کلی که میتوان از بحث حاضر گرفت این است که همواره انتظار افراد از ادراک آنها بالاتر است وکیفیت بهتر انتظارات مشتریان را نیز بالاتر میبرد.

با توجه به پژوهش انجام شده شکاف کیفیت رابطه معناداری با سن، وضعیت بیمه،تعداد دفعات مراجعه وبخش بستری نداشت.

البته ممکن است در پژوهشی دیگر وبا دامنه گسترده تر رابطه معناداری میانserv qual وهر یک از مباحث مطرح گردیده آشکار شود.

بطور کلی در میان ابعاد کیفیت ،،بعدتضمین و امنیت  بیشترین امتیاز را دارد واین بدان معنی است که از دیدگاه نمونه های مورد پژوهش در بیمارستان کوثر کیفیت خدمت رسانی در بعد تضمین و امنیت  بهتر از سایر ابعاد کیفیت خدمت میباشد وبعد ملموسات در پایین ترین وضعیت قرار دارد.

با توجه به اهمیت نقش کیفیت در بیمارستانهای امروزی مدیریت بیمارستان کوثر بایستی با استفاده از رویکردی استراتژیک و پویا به مدیریت کیفیت خدمات خود پرداخته وکیفیت را به عنوان منبعی برای تقویت و تفکیک سازی خدمات خود از دیگر رقبا مورد توجه قرار دهد ودر فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مراجعین خود را از خدمات دریافتی مورد ارزیابی قرار دهد.چرا که این امر آنها را قادر به شناسایی نقایص ونقاط قوت خود کرده و به مرور زمان منجر به بهبود کیفیت خدمات آنها می گردد.

بیمارستان کوثر لازم است بطور پیوسته مورد ارزیابی قرار گیرد تا بتواند از مشکلات احتمالی آگاهی یافته ودر صدد رفع آن برآید.این توجه بیشتر باید در بعد ملموسات معطوف گردد.البته تمام ابعاد کیفیت باید مورد توجه باشند تا توجه به یکی مانع از توجه به ابعاد دیگر نشود.

در پایان این نکته قابل ذکر است که توجه یکسان به نیازهای متفاوت مشتریان میتواند باعث اتلاف انرژی سازمان شود. در این مسیر سازمانی موفق خواهد بود که با تفکیک و شناسایی مشتریان هدف خویش و همچنین تعیین درجه اهمیت نیازها با نگرش همه جانبه نیروی خویش را صرف بهبود ابعادی نماید که برای مشتری اهمیت بیشتری دارند و سازمان در آن نقاط دارای ضعف می باشد.

پیشنهادهای کاربردی:

در راستای گام نهادن به سوی پژوهش های گسترده در بخش بهداشت ودرمان بویژه موضوع کیفیت خدمات با توجه به نتایج پژوهش حاضر پیشنهادات زیر به پژوهشگران محترم برای پژوهشهای بعدی ارائه میشود.

از آن جایی که شرایط تاریخی فرهنگی و اجتماعی واپیدمیولوژیک هر جامعه با جوامع دیگر متفاوت است پیشنهاد می گردد پژوهشهای دیگری برای شناسایی سایر ابعاد کیفیت در ارزیابی کیفیت خدمات در جامعه ایران نو انجام گیرد.

پیشنهاد برای پژوهشهای بعدی:

• -بررسی واندازه گیری سایر شکلهای  مدل شکاف های کیفیت خدمات در بیمارستان کوثر و سایر بیمارستانها
• -توسعه این الگوی servqual برای ارزیابی کیفیت خدمات مراکز بهداشتی ودرمانی کشور
• -مطالعه تطبیقی جهت شناسایی عوامل موثر بر توسعه کیفی خدمات درمانی در سایر کشورها والگوسازی برای مراکز درمانی کشور ایران
• -انجام پژوهشهایی برای تدوین چارچوبی اجرایی جهت اجرای مدل توسعه یافته شکافهای کیفیت خدمات در سطح کشور واستفاده از این مدل وسایر مدلهای ارتقای کیفیت وتعالی سازمان برای ارزیابی کیفیت خدمات مراکز بهداشتی ودرمانی کشور
• -به منظور ارتقای برنامه های کیفیت خدمات ورضایت بیماران پیشنهاد میشود که مدیران بیمارستانها برنامه های بلند مدت وکوتاه مدت تدوین کنند.

فارسی:

1. آصف زاده، سعید.ده گام پژوهش در سیستم های بهداشتی و درمانی.انتشارات معاونت تحقیقات و فناوری وزارت بهداشت ،1381 چاپ 4.
2. بازدار اردبیلی،پریسا.رضایی ارجرودی ،عبدالرضا.بررسی مدیریت کیفیت در سیستم راه آهن کشور(مدل کیفیت servqual)،پژوهشکده حمل و نقل.
3. بت جان.روشهای تحقیق در علوم تربیتی وفناوری،ترجمه حسن پاشا شریفی و نرگس طالقانی.انتشارات رشد،تهران 1369. 21.
4. حکیمی،رضا.صمدزاده،غلامرضا.بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه دانشگاه سیستان و بلوچستان.نشریه کتابداری واطلاع رسانی.شماره اول،جلد 8.بهار 1384،ص 37-46.
5. لامعی،ابوالفتح.مبانی مدیریت کیفیت فراگیر.کمیته کشوری ارتقای کیفیت،وزارت بهداشت ودرمان و آموزش پزشکی.چاپ دوم.تهران آذر 1378.
6. معین،محمد.فرهنگ فارسی.انتشارات امیرکبیر چاپ نهم 1375.

لاتین:

1. ASUB.meteng.p.matcherly
2. Arawati.A,sounita Barker ,jayk . An exploratory study of service quality in the malaysian public. Service sector .international journal of quality and reliability management ,volume:24,issue:2,2007.pp.111-124
3. Carana.Y,Corbett.M.Developing zones of tolerance for managing passenger rail.service quality.international journal of quality reliability management,vol.24.no.2006.pp.7-31
4. Cronin ,jj & taylor, S.A measuring service quality:A Reexamination and extension .journal of marketing,2004,vol 12,no.8,pp.32-45
5. Customer service in business-to-business markets :an agenda for research.A.parasuraman journal of business and industrial marketing volume:13 issue:4/5,1991.pp.141-164
6. Dotehix,E,Oakland .T.TQM.practices in services organizations:an exploratory study into the implementation ,outcome & effectiveness managing service quality.volume:14 issue :5,2004.pp.176-189
7. Francis ,B.servqual:review ,critique ,research agenda.European journal of marketing,vol.5,no4 ,1998.pp.187-198
8. Johnson krister.p.Philip.B.Crosby’s mack on quality
9. Jun,M.robin,P.George,A.exploring service quality in the health and fitness industry.managing service quality,volume:1,2007 pp.148-157
10. Levit.T.Marketing intangible products and products intangibly business review,vol.5,no.4,2006.pp.104-165
11. Marketing .byu.edu/download/measurement-analysis/servqual 20% question naïve.doc.
12. Mostafa,m.mohammad.an empirical study of patients expectations and satisfactions egyptian hospitals.international journal of health care quality assurances.vol.18 no.7,2005,pp,516-532
13. Newman.R.sarvey of service quality with use of servqual model,journal of business and industrial marketing,volume 8,issue:6,1998.pp.148-171.
14. Parasuraman,A.2eithamal,v.A Conceptual model of service quality.
15. Raduan R, jegak.u,mohani .A.hospital service quality:managerial challenge .international journal of health care quality assurance.volume:17.issue:3,2004.pp.154-172.pp.148-167.
16. Robinson ,W. measuring service quality: current thinking & father.
17. Zeithaml ,V.A, parasuraman , A, and Berry ,l .Delivering quality.