بررسی تاثیر و اهمیت خدمات پس از فروش در زنجیره ارزش کالا

بررسی تحولات سالهای اخیر نشان می دهد،که خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و این روند در سال های آتی با سرعت بیشتر توسعه می یابد.صنعت کوچک و خدمات بزرگ می شود .مدیران موٌسسات تولیدی و خدماتی در کلیه بخش های دولتی تعاونی و خصوصی به تدریج پی می برند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آن ها از دیگران شود بلکه باید کانون توجه  را از بازار گرایی به مشتری گرایی تغییر داد.

بسیاری از آن ها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتری معطوف کرده اند.بلکه به حفظ مشتریان فعلی به عنوان استراتژی ارزان تر ،راحت تر و شاید سود آور تر و جذاب تر می نگرند در نتیجه به منظور پشتیبانی و تقویت خدمت گرایی برای جلب رضایت گیرندگان ، تحقیقات ،همایش ها، مقالات ،کتاب ها و دوره های آموزشی و پروژه های مشاوره ای در سطوح مختلف تحت عنوان مدیریت خدمات و استراتژی خدمات پیش از پیش شکل گرفته و گسترش می یابد. (اعرابی ،ایزدی،1380)

خدمات یکی از بخش های اقتصاد است که با توسعه روز افزون مواجه بوده است،در کشورهای پیشرفته بخش خدمات درصد چشم گیری از منابع و فعالیت ها را به خود اختصاص می دهد و ارزش افزوده متنابهی ایجاد می کند.

هدف از انجام تحقیق  بررسی این مورد بود که ببینیم آیا خدمات پس از فروش گارانتی ،ضمانت ،حمل ونقل و…)باعث افزایش فروش می شود؟

به این معنا که اگر فروشندگان و توزیع کنندگان کالا به نحو احسن در صدد اجرای به موقع خدمات برآیند این کار باعث افزایش فروش می شود؟

مقدمه

امروزه مشتریان خواستار چیزی بیش از ارزش های مورد نظر خود هستند اگر چه به ارزانی بها می دهند باز هم از از آن ارزانتر می خواهند چنانچه به راحتی و سرعت به هنگام خرید اهمیت می دهند انتظار دارند کار از این هم آسان تر و شتابان تر شود،اگر به جنبه ی هنری کالا توجه دارند می خواهند هنر را در آن جلوه گر ببینند،اگر خواهان راهنمایی های کارشناسی هستند میل دارند چنان با صمیمیت ،دقت و شکیبایی ،با ان ها رفتار شود که احساس کنند خود تنها مستری بنگاه می باشند ،امروزه هر میزانی برای خواسته های مشتری تصور کنیم باز هم از آن فراتر می خواهد .از همین رو است که شرکت هایی همچون رولکس ،آی بی ام،جنرال موتورز به سرازیری افتاده اند .یک یا چند شرکت در بازار این غولها به پا خاسته و با افزایش ارزش هایی که به مشتریان می رسانند ،از راه کاستن از قیمت،بهسازی فرآورده ها و با خدمات دلخواه ،گوی سبقت را ربوده اند.

بنگاههای پیشتاز با درک این مطلب و افزون بر ارزش های مورد نظر مشتری بازار را در چنگ گرفته و رقبا را در پایین تپه جا گذاشته اند.از این میان آنهایی که نتوانند همچنان به راه خود ادامه دهند از قله به زیر خواهند لغزید (رضایی نژاد،1375)

محور بحث ما در این تحقیق بررسی تاًثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا در کارخانجات ایران خودرو و نمایندگی ها می باشد که سعی شده ابتدا تعریفی واضح از خدمات داده شود.

این تحقیق به دو بخش تقسیم بندی شده: بخش اول مباحث نظری است که خود شامل چندین فصل است فصل اول مروری بر تاریخچه ،فصل دوم شامل مبانی نظری تحقیق می باشد .بخش دوم،بخش تحلیل می باشد که خود شامل دو فصل است.فصل اول الگوی تحلیل فصل دوم نتیجه گیری و پیشنهادات .

بیان مسئله

بررسی تاًثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا

هدف

هدف از انجام تحقیق این بود که بررسی شود که خدمات پس از فروش که شامل (گارانتی ، ضمانت، حمل و نقل و…) چه تاًثیری می تواند بر فروش کالا داشته باشد و ببینیم که آیا با ارائه خدمات پس از فروش ، فروش بنگاه تولیدی افزایش می یابد یا کاهش می یابد.

فرضیه تحقیق

خدمات پس از فروش کالاها بر فروش تاثیر مثبت دارد و باعث افزایش فروش می شود.

روش تحقیق

در انجام این تحقیق از مدل پرسشنامه ای AHP استفاده شده و داده ها با استفاده از نرم افزار Expert choice 2000- (LINGO) یا Expelor choice

نمونه:

نمونه برداری به این دلیل انجام می شود که نمونه را می توان سریعتر آسانتر ،ارزانتر از سرشماری تمام جمعیت به دست آورد.فرض بر این است که ویژگی های نمونه نشان دهنده ویژگی های جهان نورد مطالعه است در این تحقیق نمونه ما به تعداد 32 است که نمونه گیری به روش میانگین هندسی است.

مروری بر تاریخچه مسئله و موضوع تحقیق

اصولاًخدمات از زمانی به وجود آمد که رضایت بین بنگاه های تولیدی و توزیع کننده کالا افزایش پیدا کرد در سال 1969 بنگاههای تولیدی و توزیع کننده کالا به این فکر افتاده اند که همراه کالا خدماتی (خدمات پس از فروش ،خدمات در حین فروش ،خدمات بعد از فروش) را ارائه دهند به این دلیل که هم بتوانند مشتری را راضی نگه دارند هم فروش خود را بیشتر کنند که در نتیجه باعث کسب منفعت بیشتر برای آنان شود از آن زمان بنگاه های تولید و توزیع کننده سعی کردند که ارائه خدمات هر روز بهتر از قبل گردد و به این ترتیب خدمات کم کم شکل گرفت تا این که امروز همه اشکال گوناگون نمودار می شود .امروزه خدمات مخصوصاً در کشور های پیشرفته به سرعت رشد و گسترش پیدا می کند موٌسسات خدماتی فراوانی در این کشور ها دایر شده که کار های خدماتی را به بهترین وجه انجام می دهند .

تعریف خدمات

مشکلاتی که اقتصاددانان در رابطه با تعریف کلمه “خدمات ” با آن مواجه هستند ،برخلاف برداشت عام از این کلمه است .در زندگی روزمره ،تمایز ما بین کالاها و خدمات امری آسان است معهذا برای تعریف “خدمات” نباید صرفاً آنها را در مقابل کالاهای مادی قرارداد ،ویژگی هایی از جمله غیر مادی بودن ، عدم قابلیت ذخیره سازی و همزمانی تولید و مصرف ،امری نسبی بوده و می تواند در اثر پیشرفت

های تکنولوژیک کلا یا جزا تغییر یابد.برای درک بهتر اهمیت اقتصادی مشکلات مربوط به تعریف و طبقه بندی خدمات به یک تعریف انتزاعی تری نیاز است و می توان “خدمت” را اقدامی تعریف نموده که ثمره یک فعالیت تولیدی بوده و تاًثیر آن همانا تغییر وضعیت یا موقعیت یک ذینفع است. “خدمت ” از ذینفع آن جدا ناپذیر بوده و نمی توان موضوع دادوستد جدیدی واقع شود.(حمصامی،1371)

خصوصیات خدمات

1. نامحسوس بودن :

“خدمات” اصولاًنا محسوس اند یعنی نمی توان قبل از خرید آن را دید یالمس کرد وظیفه ارائه دهندگان خدمات این است که حتی المقدور به طریقی خدمت را محسوس کند جالب این است که تولید کنندگان سعی می کنند به کالاهای محسوس و لمس شدنی خود ، ویژگی های نا محسوسی را هم اضافه کنند در عوض بازاریان خدمات می کوشند به خدمات خود ویژگی های محسوسی را بیافزایند.

2.تفکیک ناپذیری:

خدمت صرف نظر از این که ارائه کننده آن اشخاص یا ماشین باشد،از ارائه کننده خود جدا ناشدنی است اگر شخص ارائه کننده خدمت باشد او بخشی از خدمت است در اینجا چون مشتری نیز معمولاً در طول تولید خدمت حضور دارد نوعی ارتباط متقابل میان خدمت  دهنده و مشتری به وجود می آید در نتیجه خدمت دهنده و مشتری هر دو بر نتیجه خدمت تاًثیر می گذارند.

3. تغییر پذیری:

کیفیت خدمات بسیار متغیر است بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی دارد به شخص ارائه کننده ،زمان ،مکان و نحوه ارائه خدمت موسسات خدماتی می توانند مطابق کیفیت خدمات ارائه شده از ابزار های تشویقی خاصی برای کارکنان خود استفاده کنند.

4. فنا پذیری:

خدمات فنا پذیرند یعنی خدمات را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرده زمانی که تقاضا یکنواخت است فناپذیری خدمات مشکلی ایجاد نمی کند.اما موسسات خدماتی وقتی با مشکل مواجه می شوند که تقاضا برای خدمات ایشان دچار نوسان شود .(فروزنده 77)

ارتباط خدمات و کالا

اصولاً کالاهایی که به بازار عرضه می شوند با خدمات همراه می باشند اما این خدمات می توانند به صورت خیلی جزیی و یا به صورت کامل و گسترده باشد در بازار رقابتی امروز ،خدمات همراه کالا از اهمیت ویژه ای برخوردار است.خدمات هر چند برای شرکت هزینه هایی را در بر  دارد ،اما می تواند با جلب رضایت مشتریان ،سود بیشتر و قدرت رقابت بیشتری را برای شرکت به ارمغان می آورد.خریدار قبل از خرید محصول باید اطمینان حاصل کنید که در صورت بروز اشکال خدمات مورد نیاز در اختیارشان قرار خواهد گرفت .(رضایی نژاد،1375)

کانالهای توزیع در بخش خدمات

در کانال های توزیع چه در بخش کالاها و چه در بخش خدمات،هر واسطه بخشی از وظایف رساندن کالا یا خدمت به خریدار نهایی را انجام می دهد. کانالهای توزیع فقط به توزیع کالاهای فیزیکی محدود نمی گردند، بلکه در زمینه توزیع خدمات نیز نقش  بسزایی دارند. این خدمات باید توسط تولید کنندگان به دست مصرف کنندگان برسد واسطه ها در رساندن آن نقش مهمی ایفا می کنند. ارائه خدماتی مانند بیمه،خدمات آموزشی، بهداشتی، حمل ونقل، و غیره از طریق واسطه ها انجام می پذیرد.

نظریه ها

چنان که قبلاً اشاره شد ، حیات و بقای شرکت های تولیدی و تجاری به فروش محصولات آنها بستگی دارد و بدین جهت با کاهش میزان فروش  ،ادامه حیات آن ها به خطر می افتد.

همین اهمیت فوق العاده میزان فروش ،مدیران شرکت ها را وادار می سازد که تا می توانند در افزایش میزان فروش محصولات خود بکوشند،به رفع موانع و نواقص موجود بپردازند و با پیش بینی مقدار فروش سعی کنند حصول هدف نهایی شرکت را امکان پذیر سازند .در این جا به  بررسی  چند دیدگاه در مورد فروش می پردازیم .چون هیچ دیدگاه ها در مورد خدمات پس از فروش در کتاب های مورد مطالعه وجود نداشت ناچاراً ما چند دیدگاه در مورد فروش را مورد بررسی قرار می دهیم .

تجزیه تحلیل دوره زمانی فروش

بعضی از شرکت ها اطلاعات مربوط به گذشته را مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار می دهند و فروش آتی خود را پیش بینی می کنند .منطق این کار عبارت است از این که اطلاعات گذشته کم و بیش مبین روابط علت و معلولی هستند و از طریق تجزیه و تحلیل آنها می توان آن روابط را کشف کرد.به همان نسبت که روابط مذکور در دوره های گذشته ثبات داشته اند،می توانند در پیش بینی صحیح فروش در آینده خواهد بود.برای استفاده از این روش لازم است ارقام فروش محصولات مورد نظر را دوره های گذشته جمع آوری و نمودار آن را رسم کرد.

مروری بر سابقه مطالعاتی تحقیق

• مقاله بازاریابی مبنی بر انسان

مقاله ای که در زمینه تاًثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا مطالعه شد مقاله ای با این عنوان بود ، مقاله بازاریابی مبنی بر انسان (ایجاد یک رسالت خدماتی)

در این مقاله مطالبی به این شرح ذکر شده بود :وقتی که شرکت خود را از طریق اینکه چگونه ارزش بیشتری به زندگی مردم اضافه می کند دوباره تعریف می کنید نیاز به آن است که با ایجاد رسالت خدماتی ویژه مشخص کنید که آنچه را که شرکت شما انجام می دهد هر روز بدون هیچ عیب و نقصی به منظور افزایش ارزش مورد نظر انجام خواهد شد ،رسالت خدماتی شرکت می بایست دقیقاًبه جزئیات و چگونگی عملکرد و فعالیت شرکت بپردازد به عنوان مثال یکی از آن ا می تواند مساًله تحویل حمل ونقل باشد ، بعضی از مشتریان از کندی تحویل کالاهای خریداری شده گله مند هستند و بسیاری از آنها عدم رضایت خود را ابراز نمی کنند اما در عوض دیگر به خرید خود از شرکت ادامه نمی دهند و این منجر به کاهش فروش و در نتیجه کمتر شدن سود شرکت خواهد شد که برای جلوگیری از این وضعیت بهتر است یک استاندارد برای مدت زمان حمل ونقل و تحویل تعیین شود مثلاً :24 ساعت ،48 ساعت ،…… که این هم بستگی به ماهیت کالا دارد .برای حمل محصولات می توان از طریق مجهز کردن ناوگان حمل ونقل اقدام کرد و یا با بهترین شرکت های حمل کالا قرار داد بست تا در سریعترین زمان، حتی کمتر از آن چه که به مشتریان وعده داده شده ، کالا در دسترس مشتریان قرار گیرد. نتیجه گیری کلی که در پایان این مقاله انجام شده بود حاوی این مطلب بود که ،%50 فروش بیشتر می تواند %30 تا %40 سود بیشتر به همراه داشته باشد .امکانات سرویس دهی و ارتباطات با مشتریان که از قبل به خوبی در حال اجرا باشد در کنار بهبود کل مجموعه حمل ونقل بهتر و سریعتر ،با بهتر کردن خدمات پس از فروش می توان 5 درصد فروش را بیشتر کرد وقتی خدمات پس از فروش (به همراه موارد دیگر که ذکر شد) به نحو احسن انجام بگیرد مشتریان وفاداری برای شرکت و محصولات پیدا می شود، و شرکت و محصولاتش به وسیله خریداران ارجحیت پیدا می کند که در نتیجه شرکت منتفع می شود.

• هفت کلید استراتژی خدمات

منبع سوم کتاب هفت کلید استراتژی خدمات نوشته پروفسور هورو تیز می باشد در این کتاب ذکر شده :خدمات ،در جوامع صنعتی و فراصنعتی بزرگترین بخش اقتصادی کشور ها می باشد .

سیر جوامع بشری گویا رشد تدریجی بخش خدمات در مقابل بخش کشاورزی و صنعت بوده و امروزه این بخش آن چنان اهمیت یافته است که از جامعه مدرن به عنوان جامعه خدماتی نیز نام می برند و هر چقدر بر پیچیدگی فناوری افزوده می شود ، جوامع نیز بیشتر خدماتی می شوند .

در جامعه ما نیز بخش خدمات از اهمیت بسزایی برخوردار است هر چند که تا رسیدن به مرز جوامع فرا صنعتی فاصله زیادی داریم یکی از معضلات جامعه ما عدم درک اهمیت خدمات است و بسیاری از نارسایی ها زاییده فقدان نگرش علمی به خدمات می باشد .ترجمه این کتاب ساده و قابل فهم است. بهره برداری از مدل ها و الگو های علمی ،تشریح سیستماتیک خدمات و آغاز از مشتری و رسیدن به کیفیت و تحلیل شکایات مشتریان در فرآیند کار از ویژگی های مثبت کتاب است این کتاب در واقع نگاهی از زاویه ی بازاریابی به خدمات است و می تواند نه تنها در تدوین استراتژی خدمات  بلکه در تدوین استراتژی های کلیه  شرکت های تولیدی و بازرگانی مورد بهره برداری قرار گیرد.

• بازاریابی مدیریت بازار

منبع چهارم کتاب بازاریابی و مدیریت بازار ، نوشته مهندس محمد بلوریان تهرانی می باشد که این کتاب از ده فصل عمده تشکیل شده است ک هر فصل آن خود داری چندین بخش جداگانه است . آنچه که از این کتاب مورد نظر بوده و برای انجام این تحقیق مفید واقع شده است مطالبی مربوط به فصل دوم این کتاب می باشد .فصل دوم این کتاب که مربوط به شناخت کالا است به زیر بخش هایی تقسیم می شود که در بین این زیر بخش ها از قسمت خدمات حمل و نقل ،زمان تحویل نوشته شده ، وقتی که تنگنا های تولید وجود دارد و تقاضا بیش از عر ضه است تولید کننده باید سعی کند شرایط تحویل را بهبود دهد و سعی کند زمان تحویل را کوتاه تر کند در مورد خدمات حمل و نقل ذکر شده که یکی از راه های پیشبرد فروش ایجاد تسهیلات حمل و نقل رایگان برای کالاهایی است که از نظر ابعاد، اندازه و وزن در وضعیتی هستند که جا به جایی آنها دشوار است .

در مورد خدمات پس از فروش نیز گفته شده که امروز برای بسیاری از کالاهای بادوام ایجاد شبکه خدمات پس از فروش از ضروریات است.

نتیجه

پژوهش و تحقیق مورد بررسی از نوع تحقیقات علمی – کاربردی می باشد که هدف هر تحقیق کاربردی در جهت رشد و بهتر کردن یک محصول یا انجام یک فعالیت می باشد. در حقیقت تحقیق کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش ،هدایت و جهت داده می شود .

از آنجا که هدف اساسی این تحقیق شناسایی و تجزیه و تحلیل وضعیت فعلی ارائه خدمات نمایندگی های مجاز ایران خودرو می باشد بنابراین روش تحقیقی مورد استفاده روش “پیمایش توصیفی” می باشد.

برای آزمون فرضیه دوم ،یک فرضیه اصلی ،4 فرضیه فرعی و یک فرضیه موازی در نظر گرفته شد.در فرضیه اصلی تعداد کل پذیرش خودرو در قبل و بعد از اجرای طرح تخصیص بهینه قطعات تند مصرف مورد استفاده قرار گرفت.علیرغم اینکه پس از اجرای طرح،تعداد کل پذیرش خودرو به طور متوسط برای هر نمایندگی به میزان 72 خودرو و در سه ماه افزایش یافت،لیکن از لحاظ آماری اختلاف معنی داری با توجه به سطح معنی داری بین میانگین وجود نداشت.

بنابراین این فرضیه تاًیید نمی گردد.بدین معنی که اجرای طرح تخصیص بهینه قطعات تند مصرف به نمایندگی های مجاز باعث افزایش تعداد پذیرش خودرو نشده است.

• اجرای طرح تخصیص قطعات تند مصرف باعث کاهش پذیرش تعداد خودرو پیکان برای سرویس اولیه و گارانتی شده است.که این نتیجه حاصل از آزمون یکی از فرضیات فرعی می باشد.
• میانگین تعداد تعمیرات پیکان بعد از اجرای طرح نسبت به قبل از آن کاهش یافته است زیرا از لحاظ آماری و سطح معنی داری آزمون ،اختلاف معنی داری بین میانگین دو جامعه وجود ندارد .
• تعداد پذیرش خودرو پژو جهت سرویس اولیه و گارانتی پس از اجرای طرح تخصیص،افزایش قابل توجهی داشته است.به طوریکه به طور متوسط در هر نمایندگی در سه ماه این رقم حدود 167 خودرو می باشد.
• به طور متوسط نسبت زمان پذیرش به ظرفیت استاندارد ، بعد از اجرای طرح تخصیص بهینه به قبل از آن 335/1 درصد افزایش یافت.ولی با توجه به سطح معنی داری برآورد شده و از نظر آماری اختلاف معنی داری بین میانگین نسبت زمان پذیرش به ظرفیت استاندارد در قبل و بعد از اجرای طرح وجود ندارد.

پیشنهادات

در این بخش از تحقیق پیشنهادات اجرایی که نشاًت گرفته از نتایج و یافته های تحقیق می باشد ارائه می گردد:

• همانگونه که در تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیات مشخص گردید ،طرح تخصیص بهینه قطعات تند مصرف به نمایندگی ها در افزایش آمار فوق تاًثیر گذار است . لذا پیشنهاد می گردد که سبد قطعات تخصیص در آینده شامل قطعات متوسط مصرف نیز باشد و این قطعات در کنار سایر قطعات تند مصرف در بین نمایندگیها توزیع گردد.
• همانگونه که از تجزیه و تحلیل فرضیه اول تحقیق مشخص گردید،تعمیرات صحیح و دقیق خودرو بالاترین اولویت را در بین سایر عوامل داراست.لذا مقتضی است نمایندگی های مجاز به این موضوع توجه کامل داشته و در به کارگیری پرسنل مجرب و با تجربه که علاوه بر دانش فنی ،دارای تعمیر کاری نیز باشند، تلاش نمایند. همانگونه که می دانیم تصمیمات مشتریان جهت انتخاب یک تعمیرگاه برای تعمیر خودرو و دریافت خدمات بر اساس سوابق و تجربیات قبلی وی از آن تعمیرگاه و یا بر اساس نتایج حاصل از تجربیات دیگران است و هیچ عاملی به اندازه تعمیرات صحیح و دقیق خودرو در ایجاد این ذهنیت مثبت اثرگذار نیست.
• عوامل مورد بررسی در این تحقیق جهت تعیین اولویت ها و ترجیحات مشتری برای دریافت خدمات مناسب از شبکه نمایندگی های مجاز ایران خودرو ،همگی از مهمترین عواملی هستند که در نتیجه تحقیقات چند ساله مشخص گردید ه اند. لذا توجه کافی نمایندگی ها بر این عوامل و سعی در بکارگیری مناسب آنها و آموزش پرسنل تحت پوشش خود و آشنا سازی آنها با اصول مشتری مداری از ضروریات حضور در بازارهای رقابتی می باشد .حال که بحث پیوستن ایران به عضویت سازمان تجارت جهانی رنگ جدی تری به خود گرفته است و بازار خودرو و خدمات پس از فروش آن نیز از جمله صنایعی است که بیشترین تاًثیر را از این موضوع می پذیرد ،لذا ضروریست مدیریت ارشد شرکت ایساکو و نمایندگی های مجاز از هم اکنون با به کارگیری راهکارهای مناسب جهت تحقیق عوامل فوق الذکر سهم مناسبی را در بازار به دست آوردند.

• پیشگفتار
• مقدمه   ۲
• بیان مسئله:   ۳
• هدف:   ۳
• فرضیه تحقیق:   ۴
• روش تحقیق:   ۴
• بخش اول:   ۵
• مباحث نظری   ۵

فصل اول

• مروری بر تاریخچه مساًله و موضوع تحقیق   ۶
• مروری بر تاریخچه مساله و موضوع تحقیق   ۷
• تعریف خدمات   ۷
• ۲-۱ خصوصیات خدمات   ۸
• ۱ نامحسوس بودن :   ۸
• ۲ تفکیک ناپذیری:   ۸
• ۳ تغییر پذیری:   ۹
• ۴ فنا پذیری:   ۹
• ۳-۱ ارتباط خدمات و کالا   ۹
• ۱ ترکیب خدمات همراه کالا:   ۱۰
• ۲ نحوه ارائه خدمات همراه کالا:   ۱۱
• ۴-۱ کانالهای توزیع در بخش خدمات:   ۱۲
• ۵-۱ توزیع خدمات:   ۱۲
• ۶-۱ بررسی نیازهای خدماتی مصرف کنندگان:   ۱۳
• ۷-۱- بازاریابی خدمات:   ۱۴
• ۸-۱- کالا:   ۱۵
• ۹-۱- مراحل فرآیند پذیرش کالا :   ۱۵
• ۱۰-۱ کیفیت خدمات :   ۱۷

فصل دوم

• مبانی نظری تحقیق   ۱۹
• مبانی نظری تحقیق   ۲۰
• ۱-۲ نظریه ها   ۲۰
• ۲-۲ بررسی چند دیدگاه :   ۲۰
• ۱-۲-۲- تجزیه تحلیل دوره زمانی فروش :   ۲۰
• ۲-۲-۲- تجزیه تحلیل آماری تقاضا:   ۲۳
• ۳-۲- نتیجه:   ۲۴

فصل سوم

• مروری بر سابقه مطالعاتی تحقیق   ۲۵
• مروری بر سابقه مطالعاتی تحقیق   ۲۶
• مقاله بازاریابی مبتنی بر انسان   ۲۶
• اولین منبع:   ۲۶
• ۲-۳- کشور های پیشرفته به ازای هر دلار سرمایه گذاری در تولید یک دلار در خدمات سرمایه گذاری می
• کنند   ۲۷
• دومین منبع:   ۲۷
• ۳-۳- هفت کلید استراتژی خدمات   ۲۹
• سومین منبع:   ۲۹
• ۴-۳ بازاریابی مدیریت بازار   ۳۰
• منبع چهارم:   ۳۰
• ۵-۳- بررسی راهبردی عناصر آمیخته بازاریابی شرکت های موفق ایرانی   ۳۱
• منبع پنجم:   ۳۱
• روش آزمون فرضیه:   ۳۲
• ۶-۳ نتیجه   ۳۴
• بخش دوم:   ۳۵
• تحلیل   ۳۵
• فصل اول:   ۳۶
• الگوی تحلیل   ۳۶
• ۱-۳- تعاریف و مفاهیم   ۳۶
• ۲-۳- تعیین عوامل و متغیر ها :   ۳۷
• ۳-۳- تعیین روابط بین متغیر ها:   ۳۷

فصل چهارم

• (نتیجه گیری و پیشنهادات)   ۵۷
• ۱-۴:مقدمه:   ۵۸
• ۲-۴- نتایج تحقیق:   ۵۸
• ۳-۴-  پیشنهادات:   ۶۰
• فهرست منابع و ماًخذ:   ۶۵

منابع

1. آذر ،عادل ؛ آمار و کاربرد ان در اقتصاد؛چاپ چهارم ، انتشارات سمت ،جلد دوم ،1378.
2. حافظ نیا ،محمدرضا ؛ مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی ؛چاپ اول ،انتشارات سمت ،تهران :1374.
3. ابراهیمی ، عبدالحمید ،”بررسی راهبرد های عناصر آمیخته بازاریابی 4P در شرکت های موفق صادراتی ایران”،نامه تخصصی بازاریابی ؛شماره 17،تیر 1381،صفحات 23 تا 31
4. سعیدی کیا ،علی اکبر ،و مظفری فرد ،جعفر ؛مدیریت زنجیره ی تاًمین ؛مجله مهندسی صنایع ؛سال دهم ؛شماره 61.
5. بلوریان تهرانی ،محمد ؛بازاریابی و مدیریت بازار ؛اپدوم 1378،تهران :شرکت چاپ و نشر بازرگانی (وابسته به موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی ).
6. کوپر،کونالد؛”در بازاریابی مبنی بر انسان ” ،مترجم حسین پرهیزی گشتی ،نامه تخصصی بازاریابی :شماره 20،مهر 1381،صفحات 52 تا 55.
7. تریسی ،مایکل ،و ویرزما،فرد؛اصول بازاریابی؛ترجمه عبدالرضا رضایی نژاد ،چاپ 1375،تهران:انتشارات موًسسه مطالعات پژوهشهای بازرگانی.
8. کاتلر،فیلیپ،و آرمسترانگ،گری؛اصول بازاریابی،ترجمه بهمن فروزنده،چاپ 1377،تهران:شهر آموزه با همکاری شرکت آتریاد.
9. کمالی ، کمال ، و دادخواه ،محمدرضا ؛بازاریابی و مدیریت بازار ؛تهران : نشر شهر آشوب ، 1379.
10. صمصاحی ،فرشاد ؛تجارت خدمات و نقش کشورهای در حال توسعه ؛چاپ 1371، تهران :مطالعات و پژوهش های بازرگانی.
11. شاهرودی ،کامبیز ؛ “طراحی یک مدل ریاضی جهت بهینه کردن منافع زنجیره ی تاًمین کنندگان مواد اولیه و قطعات شرکت ساپکو “پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تهران ؛1377
12. هورویتز ،ژاک ؛ هفت کلید استراتژی خدمات ؛مترجمین سید محمد اعرابی ، و داود ایزدی؛چاپ 1380،تهران :انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی.
13. نوفرستی ،محمد؛ آمار در اقتصاد و بازرگانی ؛چاپ اول ،انتشارات سمت،تهران 1374.
14. “کشورهای پیشرفته به ازای هر دلار سرمایه گذاری در تولید یک دلار در خدمات سرمایه گذاری می کنند”نامه تخصصی بازاریابی :شماره 20،مهر 1381 ،صفحات 51-50
15. نیو لند،دیوید ؛توسعه زنجیره عرضه ؛ترجمه علی اکبر عرب بازار ،چاپ ششم،2000.