بررسی عوامل اثرگذار بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی

1-1 مقدمه:

تکریم[1] انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوه ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان می‎باشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا می‎کند.

ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید می‎آورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین می‎باشد.

در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.

2-1 بیان مسأله‌ی پژوهش

تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه‌ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری[2] و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می‎شود و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می‎شوند.

تاکنون مقوله رضایت[3] خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده دریافت نکرده اند و گردآوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند کار، جایگاهی نداشته است. همین نکته موجب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدیدنظر قرار گیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی[4] به خدمات گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم، اقدام موثری انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مکرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دریافت کنند. به دلیل اینکه روش های انجام کار مستند نشده است. کارکنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواری هایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است.

چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را نیز باید به نکته های پیش گفته اضافه کرد که بعضاً به صورت رفتار نامناسب و غیر محترمانه نمایان می‎شود و علی رغم تاکید ارزشهای مذهبی، به این امر توجه کمتری شده است. همچنین محیط و فضای اداری خدمت دهی به مراجعان مطلوب و مناسب نیست. در بسیاری موارد مراجعه کنندگان از مدارکی که باید برای انجام امور ذیربط تهیه کنند و مدت زمان و مراحل انجام کار و نهایتاً مکان هایی که باید به آن مراجعه کنند بی اطلاع اند و این باعث اتلاف هزینه های اضافی، اتلاف وقت در ترددهای اضافی، از دست رفتن فرصتها، گرفتاری و سردرگمی مراجعین، اتلاف وقت کارکنان در توجیه مراجعین و ارایه اطلاعات، اتلاف سرمایه، از بین رفتن جو اعتماد عمومی، پیدایش حس بدبینی نسبت به دستگاهها- اختلال در انجام امور مدیریت، پیدایش حس ناکارآمدی، گشته است.

به همین منظور و با توجه به موارد فوق الذکر این تحقیق می‎تواند مدیران و مسئولان وزارت کار و امور اجتماعی و سازمان برنامه ریزی و بودجه کشور و همچنین دیگر سازمانهای دولتی را در ایجاد سازوکارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب، مناسب و موثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی، مراجعان به دستگاههای دولتی و همچنین در ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری کمک و یاری دهد.

3-1 موضوع و سوال اصلی پژوهش :

این پژوهش به منظور اندازه گیری میزان رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی و تعیین عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع انجام می‎شود. این پژوهش در صدد است که مشخص کند آیا اجرای طرح تکریم باعث تسهیل کار[5] ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع گشته است و در پی این سوال سوال کلی تر اینکه آیا اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد[6] روشهای انجام کار گردیده و توانسته به طور بنیادی ساختار و سلسله مراتب را تغییر دهد. بر اساس این پرسشها موضوع پژوهش حاضر: «بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی» در نظر گرفته شده است.

4-1 اهمیت و ضرورت پژوهش :

می‌دانیم که تداوم حیات و ادامه روند فعالیت های هر سازمان به مشتریان آن سازمان وابسته است و رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت که سازمان نیازهای آنها را بشناسد، خود را متعهد بداند که نقطه نظرهای آنها را بداند و کارکنانی داشته باشد که رضایت مشتری را در زمره اهداف اصلی خود قرار دهند.

این حرکتی است که در آن نحوه ارائه خدمات شفاف تر و بهینه تر می‎شود. رابطه بین مردم و مسئولان و دست اندرکاران و کارگزاران نظام را مستحکم تر و پایدارتر کرده و ابزاری قوی و محکم در جهت ایجاد و حفظ انسجام ملی خواهد بود. از طرف دیگر شش  برنامه دیگر تحول در برنامه هفتم یعنی تکریم به عنوان برآیند آن ها قرار گرفته یعنی منطقی کردن اندازه دولت به این معنا است که باید از هزینه های جاری کشور بکاهیم و آن را صرف فعالیت های عمرانی و زیرساختهای کشور نمائیم تا منجر به سرویس دهی بهتری به مردم شود. همچنین در طرح تکریم موضوعات مهم و اساسی رهبری در سازمان، مشارکت کارکنان[7] در بهبود فرایندها، نظریه فرایندی[8]، نظریه سیستمی[9] به مدیریت، بهبود مدیریت[10]، نظریه واقع گرایانه[11] در تصمیم گیری، اشتراک منافع[12] در روابط با تأمین کنندگان و مشتری مداری لحاظ شده است این طرح می‎تواند تا حد بالایی در جهت تحقق اهداف نظام مشتری مداری هم موثر و نافذ باشد.

مشتری در فرهنگ TQM نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی و یا خدمات بنگاههای اقتصادی است بلکه کلیه کارکنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرایندهای تولیدی و یا خدماتی شامل می گردد. مشتریان خود به دو گروه تقسیم می‎شوند.

1. مشتریان داخلی
2. مشتریان خارجی (نلسون[13] 1990)

مشتریان خارجی هم به نوبه خود به دو دسته تقسیم می‎شوند:

1. مصرف کننده نهایی
2. مشتریان میانی

مصرف کننده های نهایی مستقیماً محصولات / خدمات را استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولید کننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند. مشتریان داخلی یک سازمان کارکنانی هستند که در زنجیره ارزشی داخلی، دریافت کننده محصول، خدمات، یا اطلاعات هستند. در داخل سازمان هستند آنها افراد یا گروه هایی هستند که در انجام کارشان به مشاغل دیگر وابسته هستند. هر شغل یا وظیفه ای هم عرضه کننده و هم مشتری محسوب می‎شود.

مشتری مداری یعنی اینکه مشتریان را در تصمیم گیری ها دخالت دهیم. به طور مستمر نیازها و خواسته های مشتریان را بشناسیم و پیش بینی کنیم. به سنجش رضایت مشتریان از محصولات و خدمات خود بپردازیم. به ایجاد ارزش برای مشتریان توجه کنیم. به وضع استانداردهای کیفی خدمات مشتری بپردازیم. به باز مهندسی فرایندها متناسب با نیازها و ادراک های مشتریان بپردازیم. به رفتارهای مشتری مدار پاداش دهیم. برای پاسخ دهی به انتظارهای مشتریان دارای استراتژی ها و خط مشی ها و برنامه های روشنی باشیم. به استخدام و ارتقای افراد مشتری دوست بپردازیم.

بنابراین هر سازمان باید نیازهای حال و آینده مشتریان را شناسایی کند.

به این ترتیب ضرورت انجام این تحقیق با توجه به موارد زیر مدنظر می‎باشد:

• «با توجه به هزینه صورت پذیرفته از طرف دولت در اجرای این طرح، بررسی اینکه این طرح تا چه حد متضمن رضایت ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده ضروری است.»
• «اینکه این طرح باعث سهولت انجام کار مراجعین در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده نیز ضرورتی است که اجرای این طرح را اجتناب ناپذیر می نماید.»
• «اینکه اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده است یا خیر.»
• «اینکه اجرای این طرح باعث ایجاد یک منشور اخلاقی[14] مناسب در وزارت کار و امور اجتماعی شده است.»
• «اینکه اجرای این طرح باعث اطلاع رسانی مناسب به مراجعین در وزارت کار و امور اجتماعی شده است.»
• «از اینکه اجرای این طرح موجبات نظرسنجی از مراجعین جهت رضایت آنان از کیفیت خدمات دهی و چگونگی برخورد کارکنا با آنها، در وزارت کار و امور اجتماعی را فراهم آورده است.»
• «اینکه اجرای این طرح موجبات تشویق کارکنان[15] متعهد و با برخورد با کارکنان خطاکار[16] را فراهم کرده است.»
• «با انجام این تحقیق امکان بررسی کاربردی طرح تکریم در سازمانهای دیگر نیز می‎تواند در جهت ضرورتهای پیشگفت تحقق یابد.»

در این تحقیق منظور از ارباب رجوع در اصل مشتریان خارجی است و تأکید عمده هم بر مشتریان بیرونی است. ولی به علت اینکه مشتریان بیرونی نمی توانند به تمام سئوالات پاسخ دهند برای مشتریان داخلی (کارکنان) هم پرسشنامه تهیه شده است در واقع مشتریان داخلی هم تا حدودی مدنظر بوده است.

5-1 اهداف پژوهش :

هدف اصلی: 1- “بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی”

هدفهای فرعی:

• “بررسی میزان دستیابی به اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
• “بررسی میزان دستیابی به رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
• “بررسی میزان دستیابی به اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
• “بررسی میزان دستیابی به تدوین منشور اخلاقی از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
• “بررسی میزان دستیابی به تشویق کارکنان متعهد و برخورد با کارکنان خطاکار، از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
• “بررسی میزان دستیابی به نظرات و نظرسنجی از مراجعان، از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

6-1 کاربردهای پژوهش :

کاربرد نخست:

1. تعیین موفقیت یا عدم موفقیت وزارت کار و امور اجتماعی در استفاده از پروژه طرح تکریم جهت تسهیل کار ارباب رجوع
2. تعیین موفقیت یا عدم موفقیت معاونت امور مدیریت و منابع انسانی در استفاده از پروژه طرح تکریم
3. تعیین موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در استفاده از پروژه طرح تکریم
4. تعیین موفقیت یا عدم موفقیت سایر دستگاههای دولتی، محققین، اساتید، دانشجویان در استفاده از پروژه طرح تکریم.

7-1 فرضیه های پژوهش :

• “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”
• “اجرای طرح تکریم در اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور سهولت و افزایش سرعت و دقت در خدمت رسانی به ارباب رجوع تأثیر دارد.”
• “اجرای طرح تکریم در اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”
• “اجرای طرح تکریم در ایجاد منشور اخلاقی به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”
• “اجرای طرح تکریم در نظرسنجی از مراجعان درباره رضایت آنها از کیفیت خدمت رسانی، و چگونگی برخورد کارکنان با آنها، تأثیر دارد”
• “اجرای طرح تکریم در تشویق کارکنان متعهد و یا برخورد با کارکنان خطاکار در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”
• “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از سردرگمی ارباب رجوع و صرف هزینه های اضافی در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”
• “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

8-1 استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه (اعم از مؤسسات آموزشی، پژوهشی و دستگاههای اجرایی و غیره)

1. سازمان مدیریت و برنامه ریزی
2. وزارت کار و امور اجتماعی
3. سایر سازمانهای مربوطه
4. محققین، اساتید، دانشجویان …

9-1 جنبه جدید بودن و نوآوری طرح در چیست؟

با توجه به اینکه در خصوص اجرای طرح تکریم تاکنون در وزارت کار و امور اجتماعی در خصوص خروجی های این طرح، تحقیقی به عمل نیامده، لذا تحقیق و بررسی در این زمینه بدیع می‎باشد.

10-1 روش انجام تحقیق

با توجه به پیمایشی بودن تحقیق و ایجاد رابطه علیتی ( *) روش تحقیق ما می‎تواند روش تحقیق علی شمرده شود همچنین از روشهای همبستگی، توصیفی و نقد سنجش هم استفاده می گردد.

( * تأثیر متغیر مستقل (طرح تکریم) بر متغیرهای وابسته (تسهیل کار ارباب رجوع، رضایتمندی، نظرسنجی اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار، اطلاع رسانی، منشور اخلاقی، تشویق و یا برخورد با کارکنان)

 11-1 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات

ابزار ما در گردآوری اطلاعات موردنظر پرسشنامه می‎باشد همچنین استفاده از روش کتابخانه ای با مراجعه به اسناد، مدارک، مقاله ها، مجله ها، نشریه ها … و و نقد سنجش از مشتریان و ارباب رجوع به وزارت کار و امور اجتماعی

مصاحبه با خبرنگاران

12-1 جامعه آماری و تعداد نمونه (در صورت لزوم)

جامعه آماری ما مراجعین به وزارت کار و امور اجتماعی می‎باشد. روزانه بیش از 1000 نفر به وزارت کار و امور اجتماعی مراجعه نموده که می‎توان از طریق       به رقم و تعداد نمونه موردنظر رسید. برای این پژوهش یک نمونه 200 نفره مدنظر می‎باشد. بطور متوسط از هر 20 نفر ارباب رجوع یکنفر انتخاب شده است یعنی 50 نفر از میان 1000 مراجعه کننده

13-1 روش نمونه گیری:

روش نمونه گیری ، روش نمونه گیری تصادفی ساده می‎باشد که در این نوع نمونه گیری نشانه ها یا واحدهای مورد مطالعه برای گروه نمونه به گونه ای انتخاب می‎شوند که همه فرصت برابری در انتخاب شدن دارند و هر انتخاب از انتخاب دیگر مستقل می‎باشد. از طریق بسته نرم افزار آماری spss تجزیه و تحلیل خواهد شد.

14-1 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

با توجه به اطلاعات بدست آمده می‎توان از طریق بسته نرم افزاری spss نسبت به بررسی و تعیین رابطه همبستگی و همچنین رگریسون متغیرهای تحقیق و نهایتاً رابطه علی پیشنهاد شده در تحقیق نسبت به سنجش فرضیه ها اقدام و اطلاعات را تجزیه و تحلیل نمود.

15-1 محدودیت های پژوهش

1- اندازه گیری رضایت به صورت محلی[17] در نظر گرفته شده و بصورت عمومی[18] نیست نتایجی که بدست می آید برای این سازمان کاربرد دارد و مقایسات بین سازمانها و شرکتها میسر نمی باشد و در تعمیم نتایج باید احتیاط کرد.

2- اکثریت پاسخگویان در مورد استفاده از نتایج پژوهش بی اعتماد بودند و متاسفانه این مشکل ساختاری است و حل آن از عهده گروه پژوهشی خارج است. تنها راه اظهار امیدواری در استفاده از نتایج توسط مدیران و انتقال نگرانی مشتریان به مسئولیت و مدیران سازمان مورد نظر بود.

3- اکثریت ، مراجعین به وزارت کار و امور اجتماعی کارگران و افرادی هستند که از گوشه و کنار شهرستانهای کوچک مراجعه می کنند که از سطح سواد کافی برخوردار نبودند و برای حل این مشکل باید ازمیان مراجعین افرادی انتخاب می شد که احساس
می شد می توانند به پرسشنامه جواب دهند و یا تحصیلات کافی دارند. دربرخی موارد با کمک وراهنمایی و مصاحبه پرسشنامه ها پرگردید.

4- بی اعتمادی پاسخگویان (مشتریان) به دستگاههای دولتی و یکی دانستن تمام سازمانهای دولتی

5- به علت جدید بودن طرح تکریم، منابع و ماخذ زیادی در رابطه با این موضوع وجود ندارد و بیشتر منابع و تحقیقات در رابطه با مشتری مداری و توجه به مشتری می باشد.

6- مشکل اصلی، راضی و متقاعد کردن مسئولان سازمان برای تحقیق در مورد این طرح بوده است.

---

[1]  honor

[2] customer oriented

[3] satisfaction

[4] to information

[5]  serves facility

[6]  reengineering

[7]Eemployee involvement and participation

[8]  process theory

[9] systems theory

[10] management improvement

[11] Realistic theory

[12]  Benefit sharing

[13]nelson

[14]codes of Ethics

[15]staff encourage

[16]wrongdoer

[17] . Local

[18] .Global

فهرست مطالب

فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)‌

• 1-1 مقدمه – 2
• 2-1 بیان مساله پژوهش – 2
• 3-1 موضوع و سوال اصلی پژوهش – 4
• 4-1 اهمیت و ضرورت پژوهش – 5
• 5-1 اهداف پژوهش – 8
• 6-1 کاربردهای پژوهش – 8
• 7-1 فرضیه های پژوهش – 9
• 8-1 استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه – 10
• 9-1 جنبه جدید بودن و نوآوری طرح – 10
• 10-1 روش انجام تحقیق – 10
• 11-1 روش و ابزار گردآوری اطلاعات – 11
• 12-1 جامعه آماری و تعداد نمونه – 11
• 13-1 روش نمونه گیری – 11
• 14-1 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات – 11
• 15-1 محدودیت های پژوهش – 12

فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش

• 1-2 تعریف تکریم – 14
• 2-2 اهداف تکریم – 14
• 3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) – 15
• 4-2 انواع دسته بندی مشتریان – 15
• 5-2 تعریف رضایت مشتری – 15
• 6-2 مزایای رضایت مشتری – 16
• 7-2 تعریف مشتری مداری – 17
• 8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی و مشتری مداری – 17
• 9-2 تعریف شفاف و مستندسازی – 18
• 10-2 مراحل مستند سازی – 18
• 11-2 مفاهیم اطلاع رسانی – 22
• 12-2 پایگاههای اطلاع رسانی – 23
• 13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی – 25
• 14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی – 29
• 15-2 تعریف بازمهندسی و اصلاح مجدد – 30
• 16-2 مفروضات بازمهندسی – 30
• 17-2 اصول بازمهندسی – 31
• 18-2 مراحل اصلاح و بهبود سیستم ها و روش های انجام کار – 32
• 19-2 تعریف منشور اخلاقی – 40
• 20-2 هدفهای منشور اخلاقی – 40
• 21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم – 41
• 22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات – 42
• 23-2 تعریف فرم نظر سنجی – 43
• 24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌ – 44
• مطالعات نظری – 44
• مطالعات تجربی – 45
• 2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران – 45
• 2-2 پژوهش های انجام شده در ایران – 50

فصل سوم: روش تحقیق

• 1-3 مقدمه – 57
• 2-3 روش و ابزار پژوهش – 57
• 3-3 جامعه و نمونه ی آماری و حجم نمونه – 58
• 4-3 روش نمونه گیری – 60
• 5-3 تعریف عملی و نظری متغیرها – 60
• 6-3 روایی و پایایی پرسشنامه – 65
• 7-3 روش گرد آوری داده ها – 68
• 8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها – 69
• 9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی – 69
• 10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی – 70
• 11-3 توصیف معاونتها در وزارت کار وامور اجتماعی – 75
• 12-3 وظایف معاونتها در وزارت کار وامور اجتماعی – 76
• 13-3 وظایف دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات در خصوص پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع – 94
• 14-3 تمهیدات و اقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی – 98

فصل چهارم :‌یافته های تحقیق

• 1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین – 105
• 2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان – 108
• 3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها – 112
• 4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان) – 116
• 5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابسته از طریق آزمون T (پرسشنامه مشتریان)‌ – 122
• 6-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع) – 123
• 7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب فرضیه ها – 124
• 8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) – 130
• سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابسته از طریق آزمون T (پرسشنامه کارکنان)‌ – 137
• 10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها (پرسشنامه کارکنان) – 139

فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری

• 1-5 مقدمه – 142
• 2-5 نتیجه گیری – 142
• 3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش – 148
• 4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی – 149
• 5-5 خلاصه پژوهش – 150
• فهرست منابع – 154 (برای مشاهده لیست منابع پایان نامه اینجا کلیک کنید)
• پیوستها
• پیوست 1- داده های تحقیق
• پیوست 2- پرسشنامه
• چکیده انگلیسی

فهرست جداول

• عنوان – صفحه
• 4-1 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب محل اشتغال (مراجعین) – 105
• 4-2 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)‌ – 106
• 4-3 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین) – 106
• 4-4 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تحصیلات(مراجعین)‌ – 107
• 4-5 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب وضعیت تأهل (مراجعین)‌ – 108
• 4-6 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب واحد اشتغال (کارکنان)‌ – 108
• 4-7 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان)‌ – 109
• 4-8 توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان)‌ – 110
• 4-9 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان)‌ – 110
• 4-10 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب وضعیت تاهل (کارکنان) – 111
• 4-11 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان) – 112
• 4-12 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )‌برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی – 113
• 4-13 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب – 113
• 4-14 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی به منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع – 114
• 4-15 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگیری ازسردرگمی وصرف هزینه اضافی – 115
• 4-16 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جلوگیری از حس بد بینی درارباب رجوع – 115
• 4-17 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب متغیر مستقل (طرح تکریم) – 116
• 4-18 سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی (پرسشنامه مشتریان)‌ – 117
• 4-19 سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به مراجعین (پرسشنامه مشتریان)‌ – 118
• 4-20 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرسشنامه مشتریان)‌ – 119
• 4-21 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از سردرگمی و صرف هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان) – 120
• 4-22 رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع ( پرسشنامه مشتریان)‌ – 121
• 4-23 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع ومتغیرهای وابسته ازطریق آزمون T (پرسشنامه مشتریان)‌ – 122
• 4-24 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها (پرسشنامه ارباب رجوع) – 123
• 4-25 توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)‌برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی – 124
• 4-26 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در روشهای انجام کار. – 125
• 4-27 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع – 126
• 4-28 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی – 126
• 4-29 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب نظرسنجی از مراجعان – 127
• 4-30 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌ برحسب تشویق کارکنان متعهد وتنبیه کارکنان خطا کار – 128
• 4-31 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب جلوگیری از سردرگمی و صرف هزینه های اضافی – 128
• 4-32 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب جلوگیری ازحس بدبینی در ارباب رجوع. – 129
• 4-33 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب رجوع )‌ – 130
• 4-34 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان)‌ – 130
• 4-35 – رابطه بین تکریم ارباب رجوع واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای انجام کار( پرسشنامه کارکنان)‌ – 131
• 4-36 –رابطه بین تکریم ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌ – 132
• 4-37- رابطه بین تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی به منظور برخورد مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌ – 133
• 4-38 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وجلوگیری وایجاد نظر سنجی از مراجعان ( پرسشنامه کارکنان)‌ – 133
• 4-39 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد با کارکنان خطاکار – 134
• 4-40 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه اضافی (پرسشنامه کارکنان )‌ – 135
• 4-41 رابطه بین تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌ – 136
• 4-42 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابسته از طریق آزمون T (کارکنان)‌ – 137
• 4-43 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها (پرسشنامه کارکنان) – 139

فهرست اشکال

• عنوان – صفحه
• 2-1 انواع دسته بندی مشتریان – 15
• 2-2 روز تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت – 45
• 2-3 سه جهت گیری استراتژیک – 46
• 2-4 شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری – 55
• 3-1 نمودار تشکیلاتی وزارت کار و امور اجتماعی – 73