مدیریت بازاریابی (Marketing management) و سرویس دهی به مشتریان

تبدیل امتحان کنندگان جنس به مشتری (دائمی)

سرمایه های زیادی صرف این می‎شود که برای خریدار فرصتی فراهم آورد تا محصول یا سرویس ارائه شده را امتحان کند. متاسفانه تمام افرادی که جنسی را امتحان می کنند دوباره آنرا نمی خرند حتی اگر آن جنس تاثیر مثبتی بر روی مشتری گذاشته باشد، حتی اگر جریانات منطقی باشد و حتی اگر قیمت مناسبی داشته باشد. وقتی مشتری را ترغیب به امتحان آن جنس می کنیم به این مقاومت های پنهانی موجود باید غلبه کنیم که شامل عادت، جبر، ناآشنائی و یا فراموشکاری محض؛ می‎باشد.

(مثلا) در مورد آبمیوه ای مثل  V-8 جملاتی نظیر «من قبلا آبمیوه V-8 را خورده ام» یک روش جالب و متداول آگهی دادن در نشریات است. البته با علم به اینکه مصرف کنندگان همیشه همان انتخاب خود را نمی خرند. برای من جالب بود برخی از بازاریابان آنقدر خود را درگیر این مسئله می کنند تا مشتری را به امتحان جنس وادارند. آنها اجناس خویش را به مرد م عرضه می دارند بدون اینکه مشتری انگیزه ای جهت خرید مجدد داشته باشد. برای خرید اول تخفیف درنظر می گیرند ولی از خرید دوم خبری نیست.

متخصصان بازاریابی مدتها قبل متوجه شدند نه تنها امتحان کردن جنس لازم است بلکه بایستی امتحان کردن به خریداری تبدیل شود. در غیر این صورت این سیگارهای جدید با ظاهری خوب یا نمونه غذاهای غله ای در گوشه خیابان و یا نمونه هایی که در سوپرمارکتها جهت چشیدن عرضه می‎شوند با هر نوع بسته بندی که داشته باشد انگیزه ای جهت خرید ایجاد نمی کنند. تجربه نشان داده است درخواست تست اجناس بدون ترغیب مشتری برای خرید دوم کاری جز اتلاف وقت نیست. کسانی که از طریق سفارش پستی، تجارت می کردند مدتهای مدیدی توسط آگهی دهندگان به فراموشی سپرده شدند. بنابراین وقتی به این مشکل برخوردند ترجیح دادند روشی را بکار گیرند تا از عهده این مشکل برآیند. ارزش «تبدیل امتحان کننده به مشتری» حتی در واژه سفارش پستی نیز مهشود است . ما برای توصیف مشتری یکبار مصرف از عباراتی نظیر مخاطب، امتحان کننده، و آغازگر استفاده می کنیم و بعدا این عبارات تبدیل به مشتری، اعضاء و مشترک (آبونمان) خواهد شد. وقتی من انجمن “capital Record” را اداره می کردم هرساله یک میلیون مخاطب به ما محلق می شدند که در جستجوی این قبیل خدمات رایگان مرسوم در آن زمان بودند.

اما واژه اعضا را برای آنهایی که خریدهای لازم را می کنند و پرداخت پول براساس زمانی صورت می‎گیرد بکار می بریم. معمولا مجلات نیز نسخه های رایگان یا با نرخ ارزان به مشتریان ارائه می کنند و متعاقبا شروع به فرستادن مجله و صورتحساب برای متقاضیان می کنند. اما در اکثر موارد فقط نیمی از آنها مشترک خواهند شد. و تنها نیمی از این افراد پس از اولین اشتراک مجددا این کار را انجام می دهند.

شرکتهای سرمایه دار به دلایل خاصی برای یافتن مشتری اقدام به نامه نگاری فراوان و یا درج آگهی در روزنامه می کنند. اما این افراد تا زمانی که برای بار دوم اقدام به ارسال نامه نکنند اهدا کننده (خدمات) تلقی نمی‎شوند. و تنها در صورتی شرکتها می‎توانند راجع به این نوع روابط نامه نگاری، قضاوت کنند که وضعیت مالی آنها بهبود یافته باشد.

تبدیل:

فرآیند تبدیل «امتحان کنندگان» محصول به «مشتری» در کار سفارش پستی تبدیل (conversion) نامیده می‎شوند. این مسئله جزء اصول اولیه کارهای تبلیغاتی در هر نوع کسب و کار است که با مشتریانش ارتباط مستقیم دارد. سوال اصلی این است که چرا در همه تجارتها نه تنها محصولات بسته بندی شده بلکه محصولات تولیدی، خدمات بازرگانی، و یا سایر سرویس ها و خدمات، نسبت به این مسئله با توجه بیشتری برخورد نمی‎شود.

کیت معارفه

این کار بایستی حتی از اولین مشتری شروع شود. شرکتهای سفارش پستی یک کیت معارفه و خوش آمدگویی با هدایای خاص برای مشتری می فرستند و با فروش محصولات خود شروع به ساختن این روابط می کنند. این روش می‎تواند در هر زمینه ای بکار برده  شود.

شرکت MCI توضیحات دوستانه ای برای دوستان جدید و اعضاء خانواده ها می فرستند. شرکت UPS برای مشتریان تجاری یک کیت جهت شروع به کار می فرستد. کارخانجات تولیدی اغلب دفترچه راهنمای استفاده از محصول را دوستانه توضیح داده و به چاپ می رسانند تا بگویند چگونه می‎توان از این محصول خریداری شده حداکثر استفاده را برد. اما تعداد این شرکتها کم هستند. چرا همه تولید کنندگان محصولات غذایی دستور طبخ و پیشنهاد سرو آنرا که مشهودترین روش در این زمینه است ارائه نمی دهند؟  با این روش ساده که می‎تواند درون یا روی بسته درج شود می‎توان اطلاعات ارزشمندی را به مشتری داد تا انگیزه ای برای خرید مجدد  وی گردد. این کار حتی ممکن است آمار مصرف وی را نیز افزایش دهد. در حقیقت این روش در مقابل سایر روشهای مبتکرانه، روش ذکاوتمندانه ای نیست اما تلاش ولو اندک بهتر از هیچ است.

صداقت / فرآیند تبدیل

برنامه های هدفمند زیادی وجود دارند که همه آنها دو کار انجام می دهند. وقتی مشتری اولین خرید را می‎کند به این مرحله از تبدیل کمک می‎کند و هنگام خرید مجدد کمک به تقویت این روابط و یا تضعیف این جریان می نماید. خیلی از آنها تاثیر تبلیغات را بر اصول بازاریابی منعکس می کنند. ساده ترین روش کوپن های تخفیفی است که برای خرید بعدی در نظر گرفته می‎شود. اما این روش در ایجاد معروفیت ناتوان است. برای برنامه ریزیهای تبلیغاتی گسترده و اصول بازاریابی موثرترین راه عرضه چند سفارش پستی است. عنوان این سفارش bounch- back offer است. یکی از مشهودترین روش ها در مورد عرضه همان محصول تاریخی «نایلون» است که از ابتدا در سطح خرده فروشی توسط اعضا دارای کارت عضویت عرضه می شد. در ازاء این پست سفارشی می‎توان به مشتریان اعلام کرد: در ازا خرید هر ده قلم جنس یک کوپن خرید مجانی دیگر دریافت کنید.

این روش تبلیغاتی البته 2 اشکال دارد. اول اینکه در مورد مشتریانی که دائمی هستند و مثلا 11 قلم جنس خریده اند تاثیر منفی می گذارد. دوم اینکه برای مشتری که بار اول خرید می‎کند و قصد خرید ده قلم جنس را ندارد و فعلا باید وی را برای خرید دوم ترغیب کرد هیچ سودی ندارد. بهتر است از چیزی که من آنرا رشوه نامیده ام پرهیز شود و به جای آن در چنین شرایطی از هدیه استفاده شود. اگر هدیه با توجه به ذوق سلیقه شخص انتخاب گردد می‎تواند تاثیری بگذارد که حتی از پول هم بر نمی آید. و می‎توان هدیه ای نفیس داد که ارزش آن در برابر پول نیز بیشتر باشد.

این کار می‎تواند برای مردمی که در برابر پول عکس العمال نشان نمی دهند بسیار جالب و منحصر به فرد باشد و آنها را به مصرف آن محصول تشویق کند. و جلوه آن محصول را در نظر مشتری یا خریدار افزایش دهد  وبه موقعیت محصول کمک کند و در نتیجه باعث درآمد بیشتر شود. اجازه بدهید نگاهی به مثالهای زیر بیندازیم.

هدیه دادن:

جای نمک وفلفل، ظرف کره خوری، دیس مخصوص اسپاگتی، گیلاس مشروبخوری، چاقوی استیک لوازم کباب پزی، ظروف طبخ غذا، و هر چیزی که به رضایت از محصول و پرستیژ آن کمک کند می‎تواند مفید باشد. اینها نمونه چیزهایی هستند که در همه زمینه ها می‎توانند استفاده شوند کارخانه بلک انددکر تعداد زیادی کیسه اضافی برای جاروبرقی مارک Dustbuster خویش ارائه کرد کارخانجات لوازم خانگی یک سری اطلاعات کامل و سهل الاستعمال یا لوازم یدکی ارائه می دارند. منابع اطلاعاتی، اطلاعات جدید عرضه می کنند. دلالان سهام شرکتها دفترچه یادداشت یا کیف بزرگ چرمی هدیه می دهند. این اصول بطور محسوس یا غیرمحسوس هنوز همان اصول اساسی هستند.

البته این اجناس را فقط بر حسب شکل وقیمت نمی توان انتخاب کرد زیرا در نوع خود بخشی از تبلیغات ویژه هستند. و باید از نظر اجتماعی و روانشناسی متناسب با خود محصول جالب باشند. و علاوه بر اینکه هویت محصول را نمایان سازند با تداعی نام آن نیز برکیفیت و ارزش جنس افزوده گردد.

• فهرست مطالب
• ترویج وفاداری به مشتری: ۱
• تلاش برای بازاریابی ۲
• تبدیل امتحان کنندگان جنس به مشتری (دائمی) ۳
• کیت معارفه ۵
• صداقت / فرآیند تبدیل ۶
• میزان اطلاعات ۸
• کاتالوگ هدایا ۹
• کاتالوگهای تبلیغاتی، روشهای صحیح و غلط ۱۲
• انجمن ها و باشگاه ها: ۱۲
• دیدن و دیده شدن ۱۳
• توسعه خط تولید و ترویج نام محصول: ۱۴
• برنامه متناوب ۱۵
• ایجاد روابط: ۱۶
• تسهیلات: ۱۷
• روش های دستیابی راهبردی: ۲۰
• نیاز متخصصین: ۲۰
• نیاز واقعیت گرایی: ۲۱
• پنج روش دستیابی به پالایش داده ها ۲۳
• پنج نظریه مهم کار ساز ۲۵
• پنج توصیه جهت حفظ مشتریان ۲۶
• تشویق و ترغیب پرسنل بخش فروش ۲۷
• توسعه و نفوذ در ارتباط جمعی ۲۸
• تبلیغات بانک اطلاعاتی همیاری ۳۰
• معرفی محصول جدید ۳۱
• درخواست وفاداری ۳۴
• تبدیل مشتریان به طرفداران: ۳۵
• دوستان و خانواده : ۳۷
• دادن هدیه: ۳۹
• فروش نیمه وقت ۴۰
• Endorsements ۴۱
• مدیریت بانک اطلاعاتی ۴۳
• مراحل ساختن بانک اطلاعاتی ۴۴
• نمونه ای از بانک اطلاعاتی و کاربرد آن در بازاریابی ۴۵
• جایگاه عملی دیتاها در بازاریابی بانک اطلاعاتی ۴۶
• مضرات اصلی ساخت فایلهای ترادفی: ۴۹
• روش کارگروهی: ۵۲
• تعیین اهداف گروه: ۵۳
• جنبه عملی دیتا ۵۵
• تطبیق : ۵۶
• غربال کردن داده ها: ۵۷
• غربال کردن مشتری: ۵۷
• منابع مآخذ: ۶۲

منابع مآخذ:

1. کیگان، وارن جی، مدیریت بازاریابی جهانی، ترجمه دکتر عبدالحمید ابراهیمی، تهران انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی، چاپ دوم، ۱۳۸۶
2. کاتلر، فیلیپ، اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، نشر آتروپات، چاپ پنجم، ۱۳۸۳
3. کاتلر، فیلیپ، مدیریت بازاریابی جهانی، ترجمه دکتر عبدالحمید ابراهیمی، تهران انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی، چاپ دوم، ۱۳۸۳
4. محب علی، داود و علی اکبر فرهنگی، مدیریت بازار، تهران، انتشارات امیرکبیر، چاپ اول، ۱۳۷۷
5. کاتلر، فیلیپ، کاتلر در مدیریت بازاریابی، ترجمه عبدالرضا رضایی نژاد، تهران نشر فرا، چاپ اول، ۱۳۸۵
6. ونوس، داور، احمد روستا و عبدالحمید ابراهیمی، مدیریت بازاریابی، تهران، انتشارات سمت، چاپ سوم، ۱۳۷۷
7. انیکوترمز ۲۰۰۰، ترجمه مسعود طارم سری، تهران، موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، چاپ هشتم، ۱۳۸۶
8. زری باف، مهدی و سید تقی حسینی کیاء، مدیریت بازاریابی جهانی، تهران، انتشارات گسترش علوم پایه، چاپ اول، ۱۳۸۲