اثرات رفتار کارکنان بر سطح رضایتمندی مشتریان
مقدمه مقاله
در عصری که زندگی می‌کنیم مکانیسم لزوم یک شیوه رفتاری منسجم و واحد (نه صرفاً تئوریک) کارکنان در زمینه به کارگیری آن در محیط کار در جهت رضایت شغلی اشخاص و ارباب رجوع موردنیاز است.
انسانی که در قرن حاضر به فعالیت مدیر می‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهای چهره به چهره) از یک طرف میزان ارتباطات حضوری را کاهش داده و از طرف دیگر با پیشرفت علم و تکنولوژی انتظار آن است که اگرچه این ارتباط کاهش پیدا کرده ولی همان اندک ارتباط به میزان موثر و نتیجه بخش انجام گیرد.
باید متذکر شویم که رفتار مشخصه اصلی و روانی هر فرد می باشد که اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با یک کامپیوتر (که نه رفتار مناسب و یا نامناسب را درک می کند یعنی فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار کند، سیستم به درستی پاسخگوی این فرد در خروجی اطلاعات نمی باشد و نتیجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دریافت می کند پس باید گفت رفتار و عمل یک فرد حتی در عصر حاضر همیشه عامل دخیل و مهم در رضایت شغل ارباب رجوع است.
در ادارات همیشه مواجه با این موضوع هستیم که گاهی دو عامل اساسی باعث ناخشنودی ارباب رجوع می شود که به طور مختصر عبارتند از:
- عدم رفتار ناشایست کارکنان با آنان
- انجام نشدن امور آنها توسط کارکنان مربوطه
البته باید متذکر شویم عوامل فردی دیگری از جمله عدم اطلاع رسانی کامل، شرایط و محیط کاری نامناسب برای مراجعه ارباب رجوع و کاغذبازی و … در عدم رضایت ارباب رجوع و مشتری تاثیر دارد.
افراد به دلیل اینکه چون متفاوتند و به دلایل وراثتی و محیطی دارای خصوصیات و مشخصه های منحصر به فرد هستند، انعکاس رفتاری متفاوتی دارند و در برابر شرایط ثابت، واکنشهای رفتاری متفاوتی از خود نشان می‌دهند.
در ادارات هم شاهد این موضوع هستیم. بارها مشاهده کرده‌ام یک نوع رفتار (علی رغم شایستگی) با یک ارباب رجوع که رضایت وی را در پی داشته است ولی اعمال همین رفتار با فرد دیگر واکنشی عکسی را شاهد بوده‌ام یا اینکه تعدادی از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آنها آنقدر عصبانی و ناراضی نیستند که افراد دیگر به پرخاشگری می‌پردازند.
همگی عوامل فوق بنده را بر آن داشت که ضمن شناخت نیازهای اولیه ارباب رجوع (رفتاری و انجام امور آنها) و رفع آنها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آنها مطالبی مفید را از دیدگاه‌های متفاوت عرضه نماید.
فرضیه:
رفتار شایسته و مناسب کارکنان با ارباب رجوع بیش از انجام گرفتن امور آنها در میزان رضایتمندی آنها اهمیت دارد.
اهداف:
در واقع نمی توان یک موضوع را شاخص قرارداد و گفت هدف این است زیرا در مبحث رضایتمندی که یک موضوع کلی است اهدافی به صورت شاخه وار رسیدن به یک هدف اساسی که همانا رضایتمندی است را ممکن می سازد.
از جمله اهداف مهم می توان به:
الف- بتوان با هماهنگی مدیریت یک سیستم یکپارچه رفتاری و اخلاقی را در سطح ادارات با توجه به آداب و رسوم آن محیط یا محیط اجتماعی اتخاذ نمود تا کارکنان یک واحد دچار سردرگمی رفتاری نشوند.
ب- کارکنان بدانند هر رفتاری شایسته و مناسب نیست به عبارتی کارکنان از نوعی بینش و روانشناسی رفتاری در برخورد با ارباب رجوع داشته باشند و بدانند که کدام رفتار را برای کدام شخص از خود بروز دهند. و این هیچ تناقض یا منافاتی با هدف اول ندارد زیرا نوع رفتار در سطح کلان را مدیر و در سطح پایین را خود فرد تشخیص می دهد و این که گفته می شود «داشتن نوعی روانشناسی»به معنی رفتار حرفه ای روانشناسی نیست زیرا خود فرد کم کم به این نوع بینش می رسد.
ج- راهنمایی زبانی بهتر و یک راه میانبر نسبت به کاغذ بازی که وقت گیر است می باشد.
د- کارکنان با ارباب رجوع نوعی رابطه دوستانه ولی بدون داشتن هیچ انتظاری از طرفین و به صورت کامل تر نوعی رابطه منطقی داشته باشند. مثلا به این حد از رابطه دوستانه و معتمدانه برسند که اگر یک کارمند به یک ارباب رجوع رو کند و بگوید این مورد ارجاعی پرونده دچار اشکال است دیگر آن فرد ارباب رجوع دچار نوعی شک نگردد که آیا این کارمند برای دواندن من این حرف را می زند یا واقعا این طور است. «به عبارتی حرف یک کارمند سند باشد»
هـ . دگرگونی رفتاری ارباب رجوع حداقل در سطح این اداره رویت شود. یعنی اینکه یک ارباب رجوع به این سطح از دید برسد که وقتی پا به این اداره می گذارد کارمندان انتظار بروز چه رفتاری از او را دارند. و وقتی وی برای اولین بار به این اداره قدم می گذارد و با نوعی اخلاق تند و یا برعکس نرمش برخورد می کند، اخلاق کارمندان بر او مسلط و چیره گردد و به او حالت ثبات رفتاری و اخلاقی متناسب با اداره بدهد.
و- کارمند به این بینش رسیده باشد که ممکن است یک کار ارجاعی توسط ارباب رجوع در فاصله مدت کوتاهی انجام گیرد و کار دیگر مدت زمان زیادی نیاز دارد. حال با داشتن چند کار پرحجم در یک زمان چه باید کرد؟ آیا باید تمام آنها را منتظر نگه داشت؟ دو راه پیشنهاد می شود که یکی به تجربه و دیگری به رابطه صمیمی شخص کارمند با همکارانش بستگی دارد اول اینکه تمام کارهای ارجاعی را ببیند و تشخیص دهد چقدر زمان می برد. و تعداد کارهایی را که می تواند تا اتمام وقت اداری انجام دهد را قبول و بقیه با رضایت ارباب رجوع به زمان دیگری موکول نماید.
روش دوم اینکه آن کارها را بین همکاران خود تقسیم کنند و البته باید گفت به ندرت در اداره ها پیش می آید که این حجم کار به وجود آید.
ی- تمامی افراد ارباب رجوع چه متمکن و دارای اعتبار و چه ضعیف مراجعه کننده یک برخورد ، یک انتظار، و انتظارات آنها را به یک اندازه برآورده نماییم و هیچ تبعیض بین آنها گذاشته نشود.
هدف متعالی که جمع کننده همه اهداف فوق الذکر است این که بدانیم رضایت ارباب رجوع چگونه تحصیل می شود.
سؤالها:
- واژه ارباب رجوع یا مشتری چه معنی را در ذهن تداعی می کند؟
- رضایت مشتری یعنی چه؟
- به کدام بخش از نیازهای ارباب رجوع باید پاسخ گفت و نیاز آنها را مرتفع نمود؟
- نگرش نسبت به ارباب رجوع چیست؟
- معیار رضایتمندی ارباب رجوع چیست؟
- آیا باید با تمام افراد ارباب رجوع با یک ثبات و رفتار معین برخورد کرد و یا باید از نوعی انعطاف رفتاری برخوردار بود؟
- انتظارات مشتریان چیست؟
- چگونه می توان رضایت مشتریان را اندازه گرفت؟
- عوامل شکل دهنده و تاثیرگذار رفتار یک کارمند در محیط کار چیست؟
- آیا تمام افراد در یک اداره باید هموزن یا همسنگ باشند یا یک فرد باید به عنوان راهبر در بین آنها وجود داشته باشد؟
- چگونه می توان نظریات مشتریان را در راستای رسیدن به حداکثر رضایت جمع آوری کرد.
- آیا این گفته صحیح است «باید مراجعات ارباب رجوع را به حداقل رساند؟»
- نمود و مشخصه اصلی رضایت ارباب رجوع زبانی است یا رفتاری؟
فصل پنجم: رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع
رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری
وقتی شرکتها به دنبال یافتن راههای بهبود در ارائه خدمات به مشتری می افتند معمولا سعین می کنند امکانات بیشتری در اختیار مشترک قرار دهند و نیازهای آنان را سریعا برطرف سازند. سازمانها هوشمند و آینده نگر قبل از هر اقدامی در نحوه رفتار و ارتباط با کارکنان تجدید نظر می کنند و درگاه او آنان را راضی نگه می دارند. مطالعات نشان می دهد رضایت کارکنان یعنی رضایت مشترک.
تحقیقات ثابت می کند کارکنان خرسند تعهد بیشتری نسبت به سازمان و مشتریان احساس می کنند.
کارکنانی که از کارشان راضی اند به احتمال زیاد برای کارفرما موفقیت به ارمغان می آورند. آنانرا رسیدن به موفقیت تلاش و حدیت بیشتری به خرج می دهند و سعی می کنند سطح کیفیت رسانی به مشترک را ارتقا دهند.
در طول 14 سال گذشته در کانادا برای شرکت آی . بی. ام مشاوره می کردم هر ساله مطالعه ای در زمینه سنجش میزان رضایت مشترک و کارکنان انجام می شد. نتیجه هر دو مطالعه حاکی است همیشه مستقیمی میان رضایت کارکنان و مشتری وجود دارد. اگر رضاینمندی کارکنان کاهش یابد رضایت مشتری نیز در طول شش ماه کاهش می یابد، لذا برای حل این مشکل باید سریعا اقداماتی انجام داد بتوان رضایت کارکنان را از زمانی که رضایت مشتری شروع به کاهش می کند بهبود بخشید. نارضایت مشتری می تواند ناشی از کاهش دستاوردهای کارکنان خط مقدم باشد.
«کویرز» و «لای براند» در سالهای 1996 و 1997 با بررسی بسیاری از شرکتهای بزرگ به این نتیجه رسیدند که میان رضایت مشتری و کارکنان رابطه مستقیمی وجود دارد.
یافته های مطالعات شرکت BATN در زمینه رضایت و وفاداری مشترک نشان می دهد شرکتها آمریکا در طول 5 سال حدود 50 درصد مشتریان خود را از دست می دهند که اگر بتوانند فقط 5 درصد این میزان را کاهش دهند سود تقریبا دو برابر می شود. جالب تر اینکه محقق دریافت که کارخانه های امریکایی طول چهار سال به طور متوسط 50 درصد کارکنان خود را نیز از دست می دهند. این نکته نشان می دهد اگر اهمیت حفظ کارکنان از حفظ مشتری بیشتر نباشد لااقل کمتر نیست، لذا باید قبول کنیم و کارکنان شاد و خرسند تمایل کمتری به ترک سازمان دارند و این عامل می تواند باعث افزایش سطح رضایتمند مشتری شود. اما عامل اصلی یا سوخت محرکه نارضایتی مشتری در گرو کاهش رضایتمند کارکنان است.
نارضایتی کارکنان نرخ جابجایی و ترک سازمان را افزایش می دهند و باعث می شود سطح کیفیت ارائه خدمات و تولید محصول کاهش یابد بویژه وقتی که رابطه ما با مشتری مستمر و نحوه ارائه خدمات اهمیت داشته باشد. تعجب آور نیست اگر کارکنان به کارشان یا خدماتی که انجام می دهند ایمان داشته باشند در محیط کار احساس شادتری دارند. لذا باید کارکنان مناسب استخدام کنید آموز صحیح بدهید و دائما در فکر ایجاد انگیزه در آنان باشید.
در طول آزمونهایی که در زمینه خدمت انجام توانمندسازی کارکنان با این هدف که در راستای خواسته های مشتریان عمل کنیم چندانمشک نیست بلکه معضل اصلی هنگامی رخ می هد که دیدگاه و روابط مشتریان یا کارکنان با یکدیگر خدشه دار شود.
با تدوین برنامه های صحیح آموزشی، می توان به کارکنان کمک کرد تا چارچوبها را بشناسند و ؟ قالبها درست عمل کنند.
فکر می کنید شرکتها برای رضایت کارکنان چه کار دیگری می توانند انجام دهند؟ یا چه عواملی افزایش رضایتمندی کارکنان می شود؟ بعضی از این عوامل عبارتند از:
- ارتباطات: شرکتهای برتر ارزشهایشان را با یکدیگر مبادله می کنند. ارزشها بر رفتار اثر گذار بود فرهنگ قوی به وجود می آورد. نبابراین، برقراری ارتباط مستمر، ضروری است.
- رهبری: رهبری عامل بارزی در رضایتمندی کارکنان و مشتری محسوب می شود. کارکنان همواره دنبال مسیرهای مشخص توام با پیامهای ساده، روشن و رفتار با ثبات هستند.
- احساس تعلق یا دلبستگی: بهترین شرکتها همیشه از کارکنان می خواهند تا در حل مشکلات مشارکت کنند شرکتها برای بهبود مستمر (کایزن) نیاز به پیشنهادات کارکنان دارند تا پس از ببرسی آنها راب ه کار گیرند. مشارکت کارکنان زمینه ساز رضایت و خرسندی و نتیجه اش بهبود عملکرد است.
- بازخور: کارکنانی که دائما بازخورهای سازنده از عملکردشان دریافت می کنند احتمالا بهتر توانند نیازهای مشترک را برطرف سازند.
- رفتار درست و انسانی: کارکنان همانگونه با همکاران و مشتریان رفتار می کنند که مدیران با آنها رفتار کرده اند. مانند کودکان که هرچه در زندگی آموخته اند در بزرگسالی آن را بروز می دهند. برای خدمت رسانی مطلوب به مشتری باید مدلی طراحی کرد و در سراسر سازمان آن را به کار گرفت.
فهرست مطالب
- فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟ – 1
- فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن – 11
- فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع – 15
- فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری – 23
- فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع – 29
- فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام – 34
- فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه – 44 –
- فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری – 51
- فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن – 58
- فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی – 70
- منابع – 79
فهرست جداول و نمودارها
- جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود – 25
- نمودار 1- مزایای رضایت مشتری – 8
- نمودار 2- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع – 76
- نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان – 77
- نمودار 4- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع – 78
منابع و ماخذ:
- رجب بيگي، مجتبي (1377)» ابعاد كيفيت در بخش دولتي «مديريت دولتي، شماره 40.
- رسول اف، جلال، رشيدي، منصور و رشيدي، داريوس (1380 ،» شناسايي سطوح نيازها و عوامل موثر بر رضايت مشتريان، پيش نيازي براي اصلاحات ساختاري در نظام بانكي «، بانك كشاورزي.
- روستا، احمد (1378)، » مهمترين تفاوتهاي خدمت با كالا در مديريت بازاريابي «، ماهنامه تخصصي بازاريابي، شماره 5.
- سجادي، علي اكبر (1377)، » نقش رضايت مشتري در تجارت «، مديريت شماره 22.
- عارف كشفي، حسام الدين (1378)، » مديريت و عوامل انساني در سازمانهاي خدماتي «تدبير، شماره
- اينترنت
- مقاله درمورد اثرات رفتار کارکنان بر سطح رضایتمندی مشتریان
- پروژه دانشجویی اثرات رفتار کارکنان بر سطح رضایتمندی مشتریان
- پایان نامه در مورد اثرات رفتار کارکنان بر سطح رضایتمندی مشتریان
- تحقیق درباره اثرات رفتار کارکنان بر سطح رضایتمندی مشتریان
- مقاله دانشجویی اثرات رفتار کارکنان بر سطح رضایتمندی مشتریان
- اثرات رفتار کارکنان بر سطح رضایتمندی مشتریان در قالب پايان‌نامه
- پروپوزال در مورد اثرات رفتار کارکنان بر سطح رضایتمندی مشتریان
- گزارش سمینار در مورد اثرات رفتار کارکنان بر سطح رضایتمندی مشتریان
- گزارش کارورزی درباره اثرات رفتار کارکنان بر سطح رضایتمندی مشتریان