علل عدم تحقق (TQM) و بهینه سازی مدیریت آزمایشگاه

بدون شک یکی از مهمترین دغدغه های مدیران آزمایشگاه ها، اجراء استاندارد کلیه فرایندهای آزمایش می‎باشد و بسیاری در جهت تحقق اهداف مزبور منابع زیادی در اختیار قرار می دهند. ولی متأسفانه در بررسی نهایی نتایج استاندارد سازی مطلوب نبوده و بسیاری از آزمایشگاه ها در اجراء مدیریت جامع کیفیت موفق نگردیده اند.

در این مقاله به بهینه سازی در مدیریت آزمایشگاه و بررسی علل عدم تحقق TQM (مخفف total quality management) اشاره می‎شود.

آزمایشگاه به عنوان یک مرکز خدمات تخصصی نیازمند مدیریت صحیح در کلیه فرآیندهای جاری می‎باشد و زمانیکه فرد به اهمیت نتایج آزمایش در روند تشخیص و درمان بیمار آگاه می باشد، به ارزشمندی مدیریت بهینه در آزمایشگاه واقف می گردد.

در بررسی جامع به مدت 3 سال (1381 الی 1383) در آزمایشگاه بیمارستان آیت الله کاشانی تهران مدیریت جامع کیفیت اجراء و نتایج قابل قبولی کسب گردید.

با اجراء برنامه TQM در سال 1381 نتایج موردنظر محقق نگردید. در بررسی به عمل آمده علت آن عدم بسترسازی مناسب جهت تحقق اهداف برنامه مشخص گردید.

برنامه ریزی مدیریت جهت استانداردسازی در آزمایشگاه زمانی محقق می گردد که بسترسازی مناسب جهت اجراء برنامه های TQM وجود داشته باشد و در حقیقت عدم موفقیت برنامه های فوق، عدم توجه به موارد مذکور می‎باشد. در بسترسازی مناسب مدیریت کیفیت نکاتی حائز اهمیت می‎باشد که مدیران کمتر به آن توجه نموده و این نکات ارزشمند از نگاه مدیران دور مانده است.

در برنامه ریزی انجام شده کلیه مواردی که باعث اختلال و جلوگیری اجراء برنامه TQM می گردد، مورد مطالعه قرار گرفته، راهکارهای اجرایی آن جهت برطرف نمودن مشکلات موجود تدوین شده، کلیه موارد اجراء گردیده است و یک سیستم نظارتی کنترل کامل بر اجراء آن را بر عهده دارد. با رفع موانع موجود بستر مناسبی جهت برنامه TQM ایجاد شده است.

نکات ارزشمند در بسترسازی مدیریت جامع کیفیت به شرح ذیل بیان می گردد.

1. آموزش (Education) :

آموزش به عنوان یکی از ارکان اصلی سیستم تأثیر مستقیم در کیفیت خدمات ارائه شده دارد. مراکز درمانی که آموزش را به عنوان یکی از برنامه های عملیاتی خود در نظر گرفته و اجراء می نمایند فعالیت با دقت و صحت بالاتری ارائه می دهند.

در عبارت دیگر:

«آموزش ⇔ كار»

آموزش به عنوان یکی از ارکان فعالیت آزمایشگاه محسوب شده و یک فعالیت جانبی و سلیقه ای نمی باشد. آموزش در آزمایشگاه را می‎توان به آموزش مداوم، مقطعی و سایر گروه های پزشکی تقسیم بندی نمود.

الف- آموزش مداوم: در این نوع آموزش برنامه روزانه، هفتگی، ماهانه، سالیانه و به طور اتفاقی Random در صورت نیاز وجود دارد. با این برنامه پرسنل با آموزش عجین شده و آموزش را جزئی از برنامه کاری خود محسوب می نمایند. زمینه های مختلف و جنبه های گوناگون را می‎توان در برنامه آموزش مداوم گنجانید که مهمترین آنها به شرح ذیل می‎باشد.

• مرور اصول اولیه آزمایشگاه (Review)
• مرور مطالب عملی در آزمایشگاه (Practical)
• کارگاه های استانداردسازی (Standard workshop)
• معرفی آزمایشات جدید (new test)
• بحث (Standard Operation Procedure) SOP

ب- آموزش مقطعی: در آموزش مزبور برنامه ها با سطوح بالاتر و به طور مقطعی جهت پرسنل برگزار می گردد که مهمترین موارد آن به شرح ذیل می‎باشد.

• بهره وری از دانش و تجربه اساتید جهت آمادگی مباحث تئوری و عملی پرسنل
• حضور در کنگره ها و بازآموزی های سراسری و تخصصی و کارگاه های عملی

ج- آموزش سایر گروه های پزشکی:

با توجه به اینکه گروه های پزشکی اعضاء کاملاً مرتبط بر هم بوده و فعالیت گروهی تیم های مزبور باعث روند تشخیصی و درمانی بیماران می گردد لذا آموزش پرسنل آزمایشگاه همراه با آموزش سایر پرسنل مرتبط به آزمایشگاه ضروری می‎باشد تا اثربخشی لازم در استانداردسازی وجود داشته باشد. مهمترین گروه های پزشکی به شرح ذیل می باشند.

• گروه پزشکان: دوره های بازآموزی، سیستم نوشتاری؛
  ارزشمندی آموزش مزبور در نحوه درخواست مناسب آزمایش و تفسیر نتایج آن می‎باشد.
• گروه پرستاری: دوره های بازآموزی، سیستم نوشتاری.

• گروه پرستاري: دوره هاي بازآموزي، سيستم نوشتاري.

پرستاران به عنوان مهمترين رابط بيماران بستري با آزمايشگاه نقش بسيار مهمي در آماده سازي بيمار قبل از آزمايش، نمونه گيري و ارسال صحيح نمونه به آزمايشگاه دارند.

• مسئول حمل و نقل فرآورده هاي خوني:

آموزش گروه مزبور باعث افزايش ايمني در تحويل و انتقال فرآورده هاي خوني از سازمان انتقال خون به واحد بانك خون و بالعكس را دارد.

• مسئول حمل و نقل نمونه هاي آزمايشگاهي

با توجه به شرايط خاص، آزمايشگاه نياز به انتقال نمونه ها به ساير مراكز درماني را دارد كه نحوه صحيح انتقال نمونه ها حائز اهميت مي‎باشد.

• گروه خدمات:

آموزش پرسنل خدمات به عنوان يكي از مهمترين افراد در پروسه انجام آزمايش كه وظيفه شستشو كليه لوازم آزمايشگاه را دارند، در صحت و دقت نتايج آزمايشگاه بسيار ارزشمند بوده و با توجه به سطح تحصيلاتي گروه مزبور، آموزش بايد با حساسيت و دقت بيشتري انجام گردد.

جهت اجراء برنامه آموزش استاندارد و كسب نتايج مطلوب موارد ذيل پيشنهاد مي گردد.

الف- ايجاد دستورالعمل آموزش آزمايشگاه

ب- نظرسنجي اوليه از كليه پرسنل و مشاركت پرسنل در اجرا دوره هاي آموزشي.

ج- اجرا برنامه هاي آموزش با تأكيد بر نظم زمان برگزاري، كيفيت اجراء دوره، حضور پرسنل.

د- برگزاري آزمون هاي استاندارد.

هـ – تشويق پرسنل داراي بيشترين امتياز و بيشترين حضور در دوره ها به روش هاي متعدد.

2. پرسنل (Personality) :

مهمترين ركن برنامه هاي مديريت جامع كيفيت و استاندارد سازي آزمايشگاه پرسنل مي‌باشند.

متأسفانه بسياري از مراكز درماني از مشكل پرسنلي رنج برده و مسائل متعددي در زمينه پرسنل استانداردسازي نگرديده است.

پروسه ورود پرسنل به آزمايشگاه تا زمان خروج پرسنل از سيستم مزبور داراي نكات بسيار زيادي مي‎باشد كه توجه به آنها روند TQM را كاملاً تسهيل مي نمايد.

مهمترين موارد قابل توجه در زمينه پرسنل به شرح ذيل مي‎باشد.

الف- انتخاب پرسنل جديد: مهمترين گزينه مزبور ورود پرسنل جديد بوده كه از لحاظ اخلاقي، رفتاري، مسئوليت پذيري، علمي بايد مورد تأييد قرار گردد.

ب- شرح وظايف پرسنل: كليه وظايف پرسنل مزبور بايد توجيه گردد كه در آينده در زمينه عملكرد پرسنل مزبور نتيجه گيري نمود.

ج- مسائل رفتاري پرسنل:

مديران آزمايشگاه بايد مسائل رفتاري پرسنل مانند مسئوليت پذيري، همكاري، رفتار مناسب با مسئولين، پرسنل و بيماران و رازداري را مورد ارزيابي قرار دهند.

د- برنامه ارزشيابي پرسنل:

ارزشيابي پرسنل بايد براساس برنامه مدون انجام گردد و كليه موارد ارزشيابي بايد براي پرسنل توجيه گردد. كه پرسنل بتوانند در دوره هاي آتي ارزشيابي، تلاش بيشتري نمايند. تشويق و تنبيه پرسنل بايد با دقت فراوان انجام گردد تا به جاي اثرات سازنده، فاقد اثر منفي باشد.

هـ – برنامه روتيشن:

اجراء برنامه مزبور باعث افزايش بهره وري پرسنل آزمايشگاه از لحاظ تجربه مندي در بخش هاي مختلف آزمايشگاه مي گردد.

و- آراستگي پرسنل:

حفظ بهداشت، پاكيزگي و آراستگي پرسنل از وظايف اوليه آنها بوده و در جلب اعتماد بيماران و حفظ روحيه پرسنل تأثير بسزايي دارد.

ز- كنترل سلامت پرسنل:

معاينات پزشكي، آزمايشات ارزشمند دوره اي و واكسيناسيون به عنوان بخشي از برنامه‌هاي پرسنل بايد مورد توجه قرار گيرد.

ح- امنيت شغلي:

يكي از مهمترين دغدغه هاي پرسنل بوده و تأثير مستقيم در كيفيت خدمات ارائه شده توسط پرسنل دارد.

ط- حجم كاري پرسنل:

مقدار حجم كاري پرسنل با كيفيت خدمات ارائه شده ارتباط مستقيم دارد. افزايش حجم كار و عدم تناسب با توانايي افراد بزرگترين خطاء در ارائه خدمات مطلوب به بيماران مي‎باشد.

3. تجهيزات (instrument) :

گروه ارزشمند در جهت اجراء، تسريع و افزايش كيفيت آزمايشگاه مي‎باشد و برنامه‌ريزي اصولي در زمينه تجهيزات، روند فعاليت صحيح سيستم را تضمين مي نمايند.

هدف استانداردسازي روند كاربري، سرويس و نگهداري تجهيزات با حداكثر بهره وري و حداقل اتلاف انرژي (هزينه، زمان و نيروي انساني جهت تعمير و سرويس و جبران عدم استفاده از دستگاه در زمان سرويس) مي‎باشد.

مهمترين اقدامات اجرايي جهت تجهيزات به شرح ذيل مي‎باشد:

1. آموزش كامل كاربران در راه اندازي و اپراتوري دستگاه
2. تدوين شناسنامه دستگاه و ثبت كليه مشخصات آن.
3. تدوين برنامه مدون نگهداري و سرويس كاربران و نصب در كنار دستگاه
4. طراحي دفاتر مخصوص تجهيزات آزمايشگاه، كه در آن روزانه كليه مشكلات، آلارم ها، اقدامات انجام شده در رفع معايب، سرويس، كاليبراسيون، جنرال سرويس، تعمير و تعويض قطعات و در مجموع تمام مواردي كه در طول روز مربوط به دستگاه مي‎باشد، ثبت مي گردد.
5. تعهد شركت هاي مربوط مبني بر سرويس و تأمين قطعات با كيفيت و زمان قابل قبول.

4. انبار ware house :

يكي از ضروري ترين موارد در آزمايشگاه ايجاد مجموعه خريد، توزيع و مصرف بهينه و استاندارد مي‎باشد. كه باعث كاهش چشمگير اتلاف انرژي مي گردد و مديران توانمند با برنامه‌ريزي مستند در انبار به راحتي سيستم مزبور را كنترل مي نمايند.

در اجراء برنامه مستند انبار موارد ذيل قابل اهميت مي‎باشد.

• ايجاد دستورالعمل انبار و پروسه مربوط
• توجيه كليه پرسنل و ملزم نمودن به اجرا كامل آن
• ايجاد تفويض اختيار به مسئول خريد، مسئول انبار با نظارت مسئول فني و سوپروايزر آزمايشگاه
• مستندسازي كليه درخواست هاي خريد، ورود اجناس به انبار، درخواست تحويل اجناس توسط مسئولين بخش و خروج جنس از انبار، آمار كليه موارد مصرفي خريداري و تحويل به بخش و مقايسه با پذيرش آزمايشگاه.