مفهوم کنترل در مدیریت بر عملکرد و فعالیت سازمان

کنترل یکی از وظایف مهم مدیریت به شمار می رود. این وظیفه به قدری حایز اهمیت است که بعضی از نویسندگان مدیریت معتقدند که مدیریت خوب به داشتن نظام کنترل موثر بستگی دارد. « ارل استرانگ » و « رابرت اسمیت » نیاز به کنترل را چنین توجیه می کنند.

نقطه نظرهای متضادی درباره بهترین روش اداره سازمانها وجود دارد. اما نظریه پردازان و همچنین مدیران اهل عمل توافق دارند که مدیریت خوب مستلزم کنترل موثر است. ترکیبی از هدفهای خوب برنامه ریزی شده، ایجاد سازمان قوی، هدایت و رهبری موثر و اعمال انگیزش در صورتی به موفقیت کمک می کنند، که یک سیستم کنترل کافی وجود داشته باشد.

کنترل فرآیندی است که از طریق آن مدیران اطمینان حاصل می کنند که عملکرد سازمان با فعالیتهای برنامه ریزی شده تطبیق دارد. در برنامه ریزی فعالیتهای یک سازمان، هدفهای اساسی و روشهای دست یافتن به آنها مشخص می شوند. فرآیند کنترل میزان پیشرفت به سوی هدفها را می سنجد و مدیران را قادر می سازد تا انحرافات برنامه ها را کشف کنند و اقدام اصلاحی به عمل آورند.

غالباً افراد مختلفی وظیفه برنامه ریزی و کنترل را انجام می دهند، لکن برای این که هر دو وظیفه به طور موثر انجام شوند، با هم ارتباط برقرار می کنند. از این روست که « کونتز »، « اُدانل » و « وایهریخ » برنامه ریزی و کنترل را به دو تیغه یک قیچی تشبیه می کنند، به این معنی که قیچی فقط با دو تیغه برنده می تواند کار کند.

فرآیند کنترل

کنترل فرآیندی است که به طور مستمر عملکرد جاری را به منظور حصول اطمینان از این که منجر به وصول هدفهای از پیش تعیین شده می شود، اندازه گیری می کند. نتایج مطلوب از طریق فرآیند برنامه ریزی مشخص می شود و کنترل، عملکرد را با توجه به استانداردهای معین می سنجد. به این ترتیب، کنترل تلاشی است منظم که با توجه به هدفهای از پیش تعیین شده، استانداردهای عملکرد را مشخص می کند، عملکرد واقعی را با معیارهای معین مقایسه می کند، انحرافات و درجه اهمیت آنها را تعیین می کند و اقدامات اصلاحی را در صورت لزوم معمول می دارد.

کنترل، شامل چهار مرحله است که ذیلاً مورد بحث واقع می شوند:

• استقرار استانداردها با توجه به هدفهای از پیش تعیین شده
• اندازه گیری عملکرد
• ارزیابی انحرافات
• اقدامات اصلاحی

استانداردهای کمی

بعضی از استانداردهای مکی که با استفاده از آنها می توان عملکرد را اندازه گیری کرد عبارتند از :

1. استانداردهای زمان – برای استفاده از این استانداردها، هدف بر مبنای زمان مشخص که برای انجام وظیفه خاصی ضروری است تعیین می شود. به عنوان مثال تعداد واحدهای تولید شده یا تعداد صفحات تایپ شده  در هر ساعت و یا تعداد تلفن های انجام شده در روز از جمله استانداردهای زمان هستند.
2. استانداردهای هزینه – این استانداردها، هزینه هر واحد فعالیت را نشان می هند، هزینه مواد برای ساختن هر واحد کالا، هزینه افرادی که روی کالای به خصوصی کار می کنند، یا هزینه توزیع هر واحد کالا و نظایر آن در شمار استانداردهای هزینه محسوب می شوند.
3. استانداردهای درآمد– استانداردهای درآمد در واقع درآمد مالی است که در نتیجه یک فعالیت خاص عاید می شود. فی المثل، حجم فروش در ماه یا مقدار فروش انجام شده در سال توسط یک نفر فروشنده به عنوان استاندارد درآمد منظور می شود.
4. بهره وری – هدفهای بازدهی رمز اساسی سودآوری عملیات هستند باید بر مبنای عملکرد گذشته، درجه ماشینی شدن کار، مهارتها، آموزش و انگیزش کارکنان تعیین شوند. یکی از طریق تعیین بازدهی اندازه گیری واحدهای تولید شده توسط یک فرد در ساعت است.
5. سودآوری– سودآوری را می توان به صورت نسبت سود خالص به فروش بیان کرد. این هدف با در نظر گرفتن هزینه هر واحد کالا یا خدمت، وسعت دامنه عملیات و نظایر آن تعیین می شود.
6. بازده سرمایه گذاری – بازده سرمایه گذاری یک هدف جامع و مفید است و تمام جوانب موسسه از قبیل فروش کل، سرمایه در گردش، سرمایه گذاری، موجودی کالا در زمان معین، هزینه های تولید، هزینه بازاریابی، هزینه حمل و نقل و نظایر ان را در بر می گیرد. بازده سرمایه گذاری عبارت است از نسبت سود خالص به مبالغ سرمایه گذاری شده.

مراحل اندازه گیری عملکرد

عملکرد را می توان با استفاده از شیوه های ذیل اندازه گیری کرد:

انتخاب نقاط استراتژیک– از آنجایی که کنترل تمام عملیات، اقدامات و مراحل کار امکان پذیر نیست، لذا ضروری است که نقاط استراتژیک برای اندازه گیری انتخاب شوند. بعضی از این نقاط استراتژیک عبارتند از :

• الف- درآمد
• ب- هزینه ها
• ج- فهرست موجودی
• د- کیفیت محصول
• ه- غیبت کارکنان

تدابیر اندازه گیری ماشینی – این شیوه ها شامل وسایل و ابزارهای فنی است که برای اندازه گیری عملیات، کیفیت محصول از لحاظ اندازه و ترکیب مواد آن و فرآیند تولید به کار می روند. ابزارهای مزبور ممکن است ماهیتاً مکانیکی، الکترونیکی یا شیمیایی باشند. به عنوان مثال، بعضی از وسایل الکترونیکی برای کنترل مسافرین در فرودگاه برای جلوگیری از حمل اقلام غیر مجاز به کار می روند.

تجزیه و تحلیل نسبت ها – تجزیه و تحلیل نسبت ها یکی از مهمترین ابزارهای کنترل مدیریت به شمار می آید. این شیوه ها رابطه بین یک متغیر را با متغیر دیگر توضیح می دهند. نسبت های ذیل از مهمترین نسبت هایی هستند که معمولاً برای کنترل اعمال می شوند.

• الف- نسبت فروش به سرمایه در گردش خالص
• ب- نسبت فروش به موجودی کالا
• ج- نسبت جاری
• د- نسبت سود ویژه عملیاتی به فروش
• ه- نسبت سود خالص به ارزش خالص دارایی های مادی
• و- نسبت سود خالص در گردش خالص

انواع کنترل

روشهای کنترل را می توان به چهار دسته به شرح ذیل تقسیم نمود. این روشها را می توان به تنهایی یا به صورت تلفیقی مورد استفاده قرار داد.

1. کنترل قبل از انجام عملیات– این نوع کنترلها ماهیتاً مانع بروز انحرافات می شوند. کنترلهای مزبور به گونه ای طرح ریزی می شوند که از وقوع انحرافاتی که بعداً ممکن است به وجود آیند جلوگیری کنند. به عنوان مثال، مدیر اعتبارات یک بانک، ممکن است به منظور حصول اطمینان از این که اعتبارات در زمینه هایی که قبلاً پیش بینی شده است، به مصرف می رسند، اعطای هر نوع اعتبار را کنترل کند. در این قبیل موارد نیز به سبب عدم برنامه ریزی صحیح و فقدان منابع کافی، گاهی انحرافاتی پدید می آیند.
2. کنترل در حین انجام عملیات– ویژگی اساسی این نوع کنترل، توانایی اقدام اصلاحی در حین انجام عملیات، یعنی قبل از بروز انحراف است. کنترل هواپیما در هنگام پرواز، اصلاح مسیر موشکها و کنترل اتومبیل در هنگام رانندگی در شمار این نوع کنترلها محسوب می شوند. کنترل در حین انجام عملیات وقتی موثر است که در مواقع لازم اطلاعات دقیقی از تغییرات محیط و یا میزان پیشرفت در جهت رسیدن به هدفها، در اختیار داشته باشد.
3. کنترل با استفاده از طرح سوالات دو جوابه آری یا نه – این نوع کنترل به منظور حصول اطمینان از این که آیا مراحل مختلف یک فعالیت باید ادامه یابد یا خیر، اعمال می شود و چنانچه پاسخ مثبت باشد، مراحل یکی بعد از دیگری ادامه می یابد. اعمال این نوع کنترل در مواردی که فرآیند تولید یک محصول به طور متوالی صورت می گیرد و در هر مرحله کامل تر می شود، ضروری و مفید است.
4. کنترل بعد از انجام عملیات – کنترل بعد از انجام عملیات، نتایج اقدامات انجام شده را ارزیابی می کند. نتایج فعالیت تکمیل شده با استانداردهای معین تطبیق داده می شوند و چنانچه انحرافی وجود داشته باشد، اقدامات اصلاحی برای بهبود عملیات آینده، انجام می گیرد. همچنین این نوع کنترل ممکن است به عنوان مبنایی برای تشویق یا اعطای پاداش به کارکنان، مورد استفاده قرار گیرد. این نوع کنترل «کنترل باز خوردی » نیز نامیده می شود و آنچه در عمل اتفاق افتاده است، منعکس می سازد. به عنوان مثال، اگر هزینه های اداری در سال معینی از بودجه مصوب تجاوز کرده باشد، علل آن را می توان مورد تجزیه و تحلیل قرار داد و با توجه به علل مزبور در بودجه سال بعد تجدید نظر کرد.

مفهوم رفتاری کنترل

مدیران باید در فرآیند کنترل، مفهوم رفتاری کنترل را تشخیص دهند. با وجود این که کنترل موثر باید به انگیزش کارکنان کمک کند، لکن می توان آثار منفی نیز در عملکرد آنها داشته باشد. بعضی از مدیران کنترلهای شدیدی در خصوص افراد و فعالیتهای اعمال می کنند که ممکن است موجب سوء استفاده از قدرت و ایجاد تضاد و برخورد غیر لازم شود.

لذا سیستم کنترل باید حتی المقدور عادلانه و دارای معنی و مفهوم باشد و با تمام کارکنان در میان گذاشته شود. اگر کارکنان در شکل گیری نظام و فرایند کنترل اشتراک مساعی کرده باشند، ان را به سهولتن می پذیرند. علاوه بر این، چنانچه بازخور به موقع و ارزیابی واقعی هدف دار در سیستم کنترل وجود داشته باشد، کارکنان به آن پاسخ مثبت خواهند داد.

سیستم کنترل و ارزیابی عملکرد باید با هدفهای سازمانی تناسب داشته باشند. یک ارزیابی عملکرد که فقط بر مبنای متغیرهای بازدهی، درصد ضایعات، غیبت کارکنان و مانند آن انجام شود، ممکن است سبب شود که کارکنان هدفهای سازمانی را نادیده بگیرند. بنابراین، همبستگی تمام جنبه ها برای اعمال سیستم کنترل موثر ضروری است.

رهنمودهای رفتاری برای کنترل موثر

بعضی از ابزارهای اساسی که فرآیند کنترل را بیشتر موثر و قابل قبول می سازند عبارتند از :

• تعیین استانداردهای با معنی، قابل قبول حصول- چنانچه کارکنان برای رسیدن به معیارهای تعیین شده توانایی های خود را به کار گیرند، سیستم کنترل به طور موثر عمل می کند. همچنین استانداردهای کنترل باید به شغل مربوط بوده و دلایل اعمال سیستم کنترل خاص، برای افراد قابل توجیه باشد. به عنوان مثال، کارکنان در صورتی برای تولید کالا با کیفیت بهتر تلاش خواهند کرد که بهبود محصول سبب انعقاد قراردادهای جدید برای فروش شود و سودی برای موسسه و بالمآل همه کارکنان را در مورد نظام کنترل تشخیص دهد و در اعمال کنترل منظور کند.

• مدیران باید در ارتباطات دو جانبه به موقع، دقیق و موثر به وجود آورند- به منظور این که سیستم کنترل موثر باشد، اطلاعات مربوط به انحرافات باید هر چه سریعتر بین مدیریت و کارکنان مبادله شود. این اطلاعات و بازخور باید از دقت لازم برخوردار باشد، زیرا نتیجه ، بستگی به صحت اطلاعات دارد. همچنین اطلاعات مربوط به انحرافات باید در اسرع وقت جمع آوری شود، برای این که فاصله زمانی بین وقوع انحراف و تصحیح آن (به سبب بررسی و تحقیق درباره علل انحراف، نوشتن گزارش و انتخاب اقدام اصلاحی مناسب ) مستلزم صرف وقت است.
• اعطای پاداش برای تحقیق استانداردها- اگر کارکنان مستقیماً مسئول تحقق استانداردها باشند و برای اشتراک مساعی و همکاری مورد تقدیر قرار گیرند، سیستم کنترل بهتر عمل خواهد کرد. این شناخت و قدردانی موجب بهبود روحیه کارکنان می شود و دستیابی به هدفهای بالاتر را نیز میسر می کند.
• بهترین وسیله برای کنترل موثر بهبود همکاری داوطلبانه، اشتراک مساعی، به وجود آوردن حس مسئولیت، خود کنترلی و خود نظمی کارکنان است. خود کنترلی به شخص بهای بیشتری می دهد و به رضایت و تامین نیاز به خودیابی وی منجر می شود. این امر به نوبه خود، سبب ازدیاد علاقه کارکنان نسبت به کار می شود و عملکرد آنان را افزایش می دهد.

ویژگی های لازم برای کنترل موثر

برای اعمال کنترل موثر ویژگیهای زیر را باید همواره در نظر داشت:

1. کنترل باید اطلاعات قابل فهم و مفیدی فراهم آورد. کنترل توام با سوء تفاهم نمی تواند به طور مناسب اعمال شود. سیستم کنترل باید ساده، روشن، و خالی از ابهام باشد، به گونه ای که فقط اطلاعات مفید مورد استفاده قرار گیرد. این روش، کار افرادی را که مسئولیت نظارت بر عملیات را دارند تسهیل می کند. علاوه بر این، اطلاعات باید تمام فعالیتهای موسسه را در بر گیرد به طوری که هیچ جنبه ای که باید کنترل شود، مورد غفلت قرار نگیرد.
2. کنترل باید انحرافات را به طور سریع گزارش کند تا از آثار سوء آنها جلوگیری شود. یک سیستم طرح ریزی شده باید بتواند مسائل و مشکلات را قبل از وقوع مشخص کند تا پیش از آن که مسئله حاد و غیر قابل حل شود، اقدامات اصلاحی لازم به عمل آید. کارایی سیستم کنترل باید به گونه ای باشد که بلافاصله بعد از وقوع هر رویداد مهم، اطلاعات لازم به مدیریت داده شود و تصمیم مقتضی بدون فوت وقت اتخاذ شود.
3. کنترل باید به گونه ای طرح ریزی شود که افراد ذیربط بر فعالیتهای رشته خودشان نظارت داشته باشند. به عنوان مثال، مدیر فروش باید فقط فعالیتهای مربوط به فروش، شامل بازدهی نمایندگان فروش، فروش کالاها در مناطق مختلف، تغییرات قیمت که در فروش تاثیر دارد، و هر نوع محصول جدیدی را که برای فروش معرفی می شود، کنترل کند.