تاثیر رضایت مشتری بر اثربخشی فرایندهای سازمان

امروزه کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است. با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه می توان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند که یکی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتریان است. قابل استفاده برای مشتری یک تعریف متداول از کیفیت است. دمینگ (یکی از پیشگامان نهضت( TQM کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند. بنابراین، با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثربخشی سازمان ارتقا می یابد. به همین خاطر می توان یکی از شاخصهای اثربخشی سازمان را رضایت مشتری دانست.
درتحقیق حاضر پس از تعریف اثربخشی، مدل های ارزیابی اثربخشی را معرفی کرده سپس با توجه به اینکه رضایت مشتری یکی از شاخصهــای مهم اثربخشی سازمان محسوب می شود؛ به بحث درخصوص انواع مشتری، نیازها و انتظارات مشتریان، رضایت مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان و بالاخره تاثیر وفاداری مشتری در ارتقا کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان می پردازیم.

مقدمه

اقتصاد دانشی است که با توجه به کمبود کالا و ابزار تولید و نیازهای نامحدود بشری به تخصیص بهینه کالاها و تولیدات می‌پردازدپرسش بنیادین برای دانش اقتصاد مسئله حداکثر شدن رضایت و مطلوبیت انسان‌هاست. این دانش به دو بخش اصلی اقتصاد خرد و کلان تقسیم می‌شود.

از آدام اسمیت به عنوان پیشروی اقتصاد مدرن نام برده می‌شود. امروزه این علم با استفاده از مدلهای ریاضی از سایر علوم انسانی فاصله گرفته‌است. برای نمونه نظریه بازی‌ها که با استفاده از توپولوژی در حال گسترش است. در زمینه اقتصاد کلان نیز معادلات دیفرانسیل و بهینه سازی توابع مطلوبیت انتگرال با محدودیت معادلات دیفرانسیل معروف به معادلات هامیلتونی رواج دارد.

اقتصاد خرد

اقتصاد خرد به بررسی رفتار اقتصادی انسان‌ها و بنگاههای اقتصادی و نحوه توزیع تولیدات و درآمد در بین آنها می‌پردازد. اقتصاد خرد به اشخاص به عنوان کارگران و تولید کنندگان سرمایه، و همچنین مصرف کنندگان نهایی نگاه میکند. به صورت مشابهی به شرکت های اقتصادی به عنوان مصرف کننده گان سرمایه و کار، و تولید کنندگان محصول نگاه میکند. ^[۲] اقتصاد خرد درصدد است تا پیامد رفتار عقلایی در انسان‌ها را شناسایی کند. با توجه به محدودیت منابع (مثلاً نیروی کار، سرمایه، زمین، توانایی مدیریت و…) انسان‌ها و بنگاههای اقتصادی مایلند که بیشترین استفاده را از منابع موجود ببرند. توابع عرضه، تقاضا، تولید، هزینه، بازارها، تعادل عمومی و اقتصاد رفاه در این بخش جای می‌گیرند.

اقتصاد کلان

اقتصاد کلان به بررسی مسایل اقتصادی در سطح کلان ملی یک کشور می‌پردازد. حیطه بررسی اقتصاد جهانی را اقتصاد بین الملل به عهده دارد. مسایلی از قبیل ثبات اقتصادی، توازن تراز بازرگانی خارجی، رشد اقتصادی، اشتغال، تورم، مخارج و درآمدهای دولت، رکود اقتصادی، بحران اقتصادی، بیکاری، فقر و اقتصاد توسعه در این بخش مورد بررسی قرار می‌گیرد.

بر خلاف اقتصاد خرد رفتارهای فردی شکل دهنده اقتصاد کلان نیست هر چند که از جمع رفتارهای فردی شکل گرفته‌است. کینز پدر علم اقتصاد نوین نمونه بارزی را از آثار رفتار واحدی را در عرصه کلان و خرد ارایه داده‌است که به تناقض پس‌انداز مشهور است. اگر افراد به صورت انفرادی پس انداز کنند در سالهای بعد دارای امکانات و قدرت مالی بیشتری خواهند بود و خواهند توانست که از سرمایه جمع شده خود استفاده کنند ولی اگر تمامی افراد جامعه هم‌زمان پس‌انداز خود را افزایش دهند و بخش بیشتری از درآمد خود را پس انداز نمایند مصرف کل اقتصاد پایین می‌آید و این امر موجب کاهش تولید نیز خواهد شد که این امر به کاهش درآمد افراد در آینده منجر می‌شود. از اینرو افزایش پس انداز برای اشخاص مفید می‌تواند باشد ولی برای جامعه به صورت کلی تاثیرات متفاوتی نسبت به تاثیرات فردی آن دارد.

نمونه دیگر: اگر شرکتی یک یا چند تن از پرسنل خود را با ماشین‌آلات جایگزین نماید بی شک سود خواهد کرد و به نفع آن شرکت خواهد بود ولی اگر تمامی شرکتها به یکباره به این کار مبادرت ورزند بیکاری افزایش می‌یابد و موجب کاهش درآمد ملی و در نتیجه کاهش تقاضا برای تولیدات شرکتها شده و سود شرکتها را کاهش می‌دهد. از اینرو تاثیرات سطح کلان می‌تواند با تاثیرات در سطح خرد متضاد باشد..

زیر شاخه‌های علم اقتصاد

• اقتصاد سیاسی
• اقتصاد بین الملل
• اقتصاد رفاه
• مالیه
• اقتصاد کشاورزی
• اقتصاد صنعتی
• اقتصاد عمومی
• اقتصاد منابع طبیعی
• اقتصاد محیط زیست
• اقتصاد سنجی
• اقتصاد انرژی
• فلسفه اقتصادی
• اقتصاد توسعه
• اقتصاد شهری
• اقتصاد منطقه‌ای
• اقتصاد بخش عمومی
• اقتصاد مدیریت
• اقتصاد منابع پایان پذیر
• اقتصاد منابع تجدید پذیر
• اقتصاد خرد
• اقتصاد کلان
• برنامه ریزی اقتصادی
• اقتصاد ریاضی
• اقتصاد مهندسی
• اقتصاد نظری

مکاتب اقتصادی

• اخلاق گرایی اقتصادی (مکتب اسکولاستیک)
• مکتب سوداگری (مرکانتیلیسم)
• مکتب اصالت طبیعت (فیزیوکراسی)
• مکتب اقتصادی کلاسیک (سنت‌گرایی اقتصادی)
• مکتب نهادگرایی
• مکتب تاریخی قدیم
• سوسیالیسم تخیلی
• سوسیالیسم علمی
• سوسیالیسم رقابتی
• سوسیالیسم اقتصادی
• نیو کلاسیسم (مارژینالیسم یا نهایی گرایی)
• مکتب کینز
• نئو لیبرالیسم
• نیو کینزیسم
• مکتب شیکاگو (مانیتاریسم یا پول محوری)
• کلاسیک‌های جدید جدید
• کینز گرایان جدید
• ساختارگرایان
• مکتب اتریش
• مکتب طرفداران طرف عرضه
• مکتب دورهای تجاری حقیقی
• نظریات اقتصادی حکیمان یونان باستان
• ورزش و اقتصاد

تاریخچه CRM

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با CRM را در سه دوره زیر خلاصه نمود :

الف ) دوره انقلاب صنعتی ( تولید دستی تا تولید انبوه ): ابتکارات هنری فورد به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی ، یکی از مهمترین شاخص های این دورره می باشد . هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد ( نسبت به تولیدات صنایع دستی ) ، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند ، به عبارتی دیگر ، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند

ب ) دوره انقلاب کیفیت ( تولید انبوه تا بهبود مستمر ): این دوره همزمان باابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایندها آ غاز شد ؛ این امر به نوبه خود به تولید کم هزینتر و با کیفیت تر محصولات منجر شد . با مطرح شدن روش هایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM ٬ این دوره به اوج خود رسید ، اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرضه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول ( از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی ) ، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت های پیشرو کارساز نبود ولزوم یافتن راه های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد

ج ) دوره انقلاب مشتری ( بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه ): در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان ، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم ، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند ؛ به معنا ی دیگر ، تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند

مشتری مداری

مشتری مداری مدیریت اسلامی است
مشتری مداری ، انسان مداری است ارزش نهادن به انسان بعنوان ارزنده ترین موجود و بعنوان شریف ترین چیزی که خدا خلق کرده است . موجودی که در دیدگاه دین مبین اسلام اشرف مخلوقات و خلیف الله است .
لذا به اصولی انسانی و اسلامی از مشتری مداری اشاره می شود:

• وحدت در اهداف
• عدالت در رفتار
• صداقت در گفتار مدیریت ارشد
• مدیریت مستمر

مشتری

در یک جواب سریع احتمالا” مصرف کننده نهایی محصولات است در مسیر تولید یک محصول از طراحی تا مراحل مختلف تولید (آزمایش، بسته بندی و …) زنجیره طولانی از فعالیتهای مختلف وجود دارد. هر یک از این فعالیتها توسط یک نفر یا گروهی از افراد انجام می شود و بازده این فعالیتها توسط فرد دیگری مورد استفاده قرار می گیرد. دریافت کننده این بازده مشتری محسوب می شود که به عنوان مصرف کننده نهایی اطلاق می شود.

انواع برخورد با مشتری :

با توجه به اینکه سود ما از مشتری تامین می شود ضروری است با مشتری نهایت دقت را اعمال کنیم آقای (استیفن کاوی ) می گوید: چهار نوع برخورد  میتوانیم با مشتری داشته باشیم.

1. برخورد برنده – برنده: که هر دو طرف از آن سود می برند.
2. برخورد برنده – بازنده: که ما به هدف و خواسته خود رسیده ولی مشتری خیری عایدش نشده و ناراضی و خشمگین میشود.
3. برخورد بازنده – برنده : مشتری به خواسته اش می رسد ولی ما زیان می کنیم. این شیوه هم حیات سازمان را به خطر میاندازد.
4. برخورد بازنده – بازنده: که در اثر سوء تدبیر، هر دو طرف زیان می کند.

نتیجه نهایی

تفسیر معاد در سازمان ، اعتقاد به این است که مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است .
نامریی است چون اکثریت مشتریان ابراز عقیده نمی کنند و کسانی که انتقاد یا پیشنهاد ارائه می کنند فقط بخش کوچکی از مشتریان ناراضی هستند و نهایتاً موفقیت یا شکست سازمانها با نظر مشتری شکل می گیرد و هیچ سازمانی نمی تواند بگوید که موفق است زیرا این مشتریان هستند که موفقیت یا شکست یک سازمان را تعیین می کنند.