اصول مدیریت کیفیت

این سند هشت اصل مدیریت کیفیت که در استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت بر مبنای سری ایزو 9000-2000 کاربرد دارد را معرفی می‌نماید. مدیریت ارشد هر سازمان می‌تواند از این اصول به عنوان چارچوبی برای راهنمایی سازمان خویش به منظور بهبود عملکرد ها استفاده نماید.

تمرکز بر مشتری (Customer Focus)

هر سازمانی به مشتریان خود وابسته است و باید نیازهای حال و آینده آنان را درک نماید و نیازمندی های مشتریان خود را برآورده نماید. علاوه بر این سازمان ها باید برای عبور از انتظارات مشتریان خود برنامه ریزی و تلاش نمایند.

تمرکز بر مشتری و درک نیازهای حال و آینده او باعث پاسخگویی منعطف و سریع سازمان به فرصت های بازار و در نتیجه افزایش سود سهام و سهم بازار برای سازمان خواهد شد.

رضایت مشتریان با افزایش اثربخشی بکارگیری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتری به سازمان باعث ماندگاری در تجارت می گردد.

بکارگیری اصل تمرکز بر مشتری عموما باعث می گردد که سازمان:

• برای درک نیازها و انتظارات مشتریان تحقیقات لازم را صورت دهد.
• از ارتباط اهداف سازمانی با نیازها و انتظارات مشتریان اطمینان حاصل نماید.
• ارتباطات درون سازمانی را در راستای نیازها و انتظارات مشتریان هدایت نماید.
• رضایت مشتریان را اندازه گیری نموده و بر مبنای نتایج حاصل از آن اقدام نماید.
• ارتباطات با مشتریان را به صورت سیستمی مدیریت نماید.
• از وجود توازن بین رضایتمندی مشتریان و سایر ذینفعان سازمان (نظیر مالکین، کارکنان، سرمایه گذاران، انجمن ها و مجامع محلی) اطمینان حاصل نماید.

رهبری در مدیریت (Leadership)

مدیر سازمان که از منش رهبری برخوردار است باید مقاصد و جهت گیری یکنواختی را در سازمان ایجاد نماید و  محیط داخلی سازمان را به گونه ای ایجاد و نگهداری نمایند که کارکنان بتوانند در دستیابی به اهداف سازمانی کاملا مشارکت نمایند.

مدیریت سازمان با منش رهبری باعث می گردد کارکنان مقاصد و اهداف سازمانی را درک نموده و برای دستیابی به آنها از انگیزه کافی برخوردار شوند. علاوه بر این با بکاربستن منش رهبری فعالیت های سازمان ارزیابی شده و در مسیری یکسان، منظم گردیده و استقرار می یابد و در نتیجه فقدان ارتباط بین سطوح مختلف سازمان به حداقل خود خواهد رسید.

بکارگیری اصل رهبری در سازمان عموما باعث می گردد که:

• نیازهای تمامی ذینفعان سازمان شامل مشتریان، مالکین،‌کارکنان،‌ تامین کنندگان، سرمایه گذاران، انجمن هاو مجامع محلی در نظر گرفته شود.
• اهداف چالش برانگیز با زمانبندی مشخص تنظیم گردد.
• ارزش های مشترک، مدل های اخلاقی و جوانمردی در تمامی سطوح سازمان ایجاد شده و تقویت گردد.
• اعتماد ایجاد گردیده و ترس از میان برود.
• کارکنان با منابع مورد نیاز،‌ برخوردار از آموزش و آزادی عمل با داشتن مسئولیت و پاسخگویی فعالیت نمایند.
• کارکنان برای نقش و سهم خود امیدوار و دلگرم گردیده و آنرا تشخیص دهند.

مشارکت کارکنان (Involvement of people )

کارکنان جوهره سازمان بوده و مشارکت آنها باعث خواهد گردید تا توانایی هایشان  مزیت سازمان محسوب گردد. ایجاد انگیزه،‌ تعهد و مشارکت کارکنان نسبت به سازمان،  نوآوری و خلاقیت در پیشبرد اهداف سازمان را به ارمغان خواهد آورد.

ایجاد مسوولیت پاسخگویی کارکنان در رابطه با عملکردشان و همچنین ایجاد اشتیاق در مشارکت و همکاری ایشان زمینه ساز بهبود مستمر در سازمان خواهد بود.

بکارگیری اصل مشارکت کارکنان در سازمان عموما باعث می گردد که:

• کارکنان اهمیت همکاری و نقش خود را در سازمان درک کنند.
• کارکنان محدودیت های عملکردشان را شناسایی کنند.
• کارکنان مالکیت مسایل را پذیرفته و مسوولیت حل آنها را عهده دار شوند.
• کارکنان عملکرد خود را در راستای مقاصد و اهداف شخصی ارزیابی نمایند.
• کارکنان فعالانه فرصت های افزایش صلاحیت،‌ دانش و تجربه خود را جستجو نمایند.
• کارکنان آزادانه دانش و تجربیات خود را به اشتراک گذارند.
• کارکنان آشکارا در خصوص مسایل و عواقب آن بحث کنند.

چگونه تغییر سازمانی را رهبری و مدیریت کنیم؟

این مقاله به موضوع رهبری و مدیریت تغییر می‌پردازد و روش‌ها و استراتژی‌های برخورد با تغییر را شرح می‌دهد. رهبری تغییر، استراتژی‌های رهبری تغییر شامل رهبری تغییر از طریق قدرت، رهبری تغییر از طریق استدلال و رهبری تغییر از طریق بازآموزی، فرایند تغییر، نقش‌های درگیر در فرایند تغییر، معیارهای اجرای تغییر و روش برخورد با مقاومت در برابر تغییر مباحث این مقاله را تشکیل می‌دهند.

رهبری تغییر چیست؟

رهبری تغییر مدلی است که با استفاده از ترکیبی از سبک‌های رهبری سعی در آماده نگاه داشتن کارکنان و سازمان برای یادگیری و رشد مستمر دارد. این سبک تا حد زیادی متفاوت از مدل رهبری سنتی است که معطوف به کنترل کارکنان از طریق مدیران است. رهبران تغییر کسانی هستند که به آینده فکر می‌کنند، مقصد را می‌شناسند، اعتماد به نفس برای ایجاد تغییر در خودشان دارند و هم‌چنین برای کمک یا هدایت دیگران در ایجاد تغییر صبر و بردباری به خرج می‌دهند. ما نمی‌توانیم تغییرات را کنترل کنیم اما می‌توانیم خود را برای آن آماده کنیم.

یک مدیر کارآمد در شرایط متفاوت از سبک‌ها و مهارتهای متفاوتی استفاده می‌کند. وقتی سرعت تغییر افزایش می‌یابد و بیشتر بر سازمان تاثیر می‌گذارد، مهارتهای مورد نیاز برای هدایت سازمان در جریان تغییر به صورت فزاینده‌ای مهم می‌شوند. رهبران تغییر نیازمند شناسایی نقاط مناسب و موارد اشتباه سازمان خود و دیگر سازمانها هستند.

مدیران با کسب دانش مانند آگاهی از نظریه‌های حوزه کسب و کار خود، یادگیری استفاده از فناوری‌های نو، توانمند‌سازی خود در تطبیق و اقتباس مهارتها و استراتژی‌ها و پذیرا بودن تفکر خلاق می‌توانند به رهبران تغییر تبدیل شوند. رهبران تغییر از توانایی‌های خود و افراد پیرامون خود به خوبی استفاده می‌کنند. آنها باید درباره کارگران فنی (آنهایی که دانش مشخصی دارند) و کارگران دانش (آنهایی که دانش عمومی دارند) اطلاعات مناسبی داشته باشند.

رهبران تغییر وقتی هنوز در سطح سنتی موفقیت‌های سازمانی قرار دارند برای تغییر آماده می‌شوند. آنها ثبات سازمانی و حس تداوم را ایجاد می‌کنند (بجای ایجاد تغییر به خاطر خود تغییر)، اما در عین حال آماده هستند که از طریق دانش مورد نیاز، تغییر و نوآوری ضروری را ایجاد کنند. رهبران تغییر درمی‌‌‌‌یابند که کارکنان باید از موارد زیر اطلاع داشته باشند:

• مقصد آنها کجاست
• کسب و کار آنها چیست
• با چه کسانی کار خواهند کرد
• چه چیزی در راه است
• از آنها چه انتظاری می‌رود
• ارزشها کدامند
• تغییر در رویه‌ها و فرایندها چه مواردی خواهد بود
• چگونه این تغییرات اندازه‌گیری خواهد شد
• عملکرد آنها چگونه اندازه‌گیری خواهد شد
• چگونه رهبران، تغییر را مدل کرده و می‌پذیرند

فرآیند تغییر چیست و چه کسی باید در این فرآیند دخالت داده شود؟

توانایی تغییر بخش مهمی از محیط کسب و کار است. مردم هر روز مجبور می‌شوند با شرایط خارج از کنترل خود تطبیق یابند تا بتوانند بهره‌ور و موفق شوند. برخی به خاطر مهارتهای سازمانی و میان‌فردی خود این کار را بهتر انجام می‌دهند. شرایط خارج از کنترل می‌تواند از چیز ساده‌ای مانند بازماندن از انجام کار به خاطر پاسخگویی به تلفن تا موارد مهمی مانند مسئولیت‌های کاری جدید را شامل شود.

چگونه با مقاومت در برابر تغییر برخورد کنیم؟

وقتی افراد به تغییر فکر می‌کنند، به صورت خودکار به این فکر می‌کنند تغییر چه اثری بر شخص آنها خواهد داشت. در محل کار، کارکنان مقاومت زیادی به تغییرات نشان می‌دهند. برای تاثیر اثربخش بر کارکنان، باید بر این مقاومت‌ها غلبه کنید. هنگامی که می‌خواهید ایده تغییر خود را مطرح کنید باید پیش‌داوری‌ها و جبهه‌گیری‌ها، مسائل رفاهی و روش‌های سنتی را مورد نظر قرار دهید. مقاومت کارکنان می‌تواند به یکی از دلایل زیر باشد:

• موفقیت‌های گذشته؛ اگر افراد در گذشته موفق بوده‌اند ممکن است تمایلی به تغییر به آینده ناشناخته نداشته باشند.
• احساس آشنایی با روش‌ها و چیزهای موجود.
• حس ایمنی و امنیت.
• سطحی از اطمینان که به واسطه سنن، استانداردها و رقبا ایجاد شده است.

بخش اول : اصول مدیریت کیفیت 2

• اصل اول تمرکز بر مشتری 2
• اصل دوم رهبری در مدیریت 3
• اصل سوم مشارکت کارکنان 4
• اصل چهارم رویکرد فرآیندی 5
• اصل پنجم رویکرد سیستمی به مدیریت 6
• اصل ششم بهبود مستمر 7
• اصل هفتم تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها 7
• اصل هشتم ارتباط سودمند و دو طرفه با تامین کنندگان 8

بخش دوم : چگونه تغییر سازمانی را رهبری و مدیریت کنیم؟ 10

• رهبری تغییر چیست؟ 10
• فرآیند تغییر چیست و چه کسی باید در این فرآیند دخالت داده شود؟ 15
• چگونه با مقاومت در برابر تغییر برخورد کنیم؟ 19
• منابع و مآخذ 21

منابع

1. آذر، عادل. و مومنی، سفور. 1380. آمار و کاربرد آن در مدیریت،‌ جلد دوم. تهران: سمت.
2. پرهیزکار، کمال. 1382. مدیریت منابع انسانی و اداره امور استخدامی. تهران: آگاه.
3. تیموری نژاد، حسین. منابع انسانی با کیفیت کلید طلایی رقابت. تدبیر 160.
4. خاکی، غلامرضا. 1379. روش تحقیق در مدیریت. تهران: دانشگاه آزاد اسلامی .
5. رحمان پور، لقمان. شناسایی عوامل موثر در حفظ و نگهداری منابع انسانی. پایان نامه کارشناسی ارشد. تهران: دانشگاه تربیت مدرس.
6. رضایی، حمیدرضا. و صانعی، مهدی. مزیت رقابتی پایدار. فصلنامه اطلاع رسانی. شماره 3 و 4.
7. سعادت، ا. 1381. مدیریت منابع انسانی. تهران: سمت.
8. سکاون، ا. 1381. روشهای تحقیق درمدیریت. ترجمه محمد صبائی و محمود شیرازی. تهران: موسسه مدیریت وبرنامه ریزی.
9. سید جوادین، سید رضا. 1383. مدیریت رفتار سازمانی. تهران: نگاه دانش.
10. میرسپاسی، ناصر. 1381. مدیریت استراتژیک منابع انسانی و روابط کار. تهران: میر.
11. Baker, Kathryn A. and Branch, Kristi M. 2002. Concept underlying Organizational Effectiveness. Ch. 1. http://WWW.SC.GOV/SC-5/BENCHMARK/.
12. دفت، ریچارد ال. 1382. تئوری و طراحی سازمان. ترجمه پارسائیان و اعرابی. تهران: فرهنگ و مدیریت.
13. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری. 1383. اصول بازاریابی. ترجمه بهمن فروزنده. تهران: آتروپات.
14. Atilgan, E. et. al. 2005. Determinants of brand equity : A verification approaching the beverage industry in Turkey. Marketing intelligence & Planning 23(3).
15. Garrigan, M. et. al. 2001. The myth of ethical consumer. Journal of consumer marketing 18(7).
16. Creen, E. H. et. al. 1997. The influence of firm behavior on purchase intent. Journal of consumer marketing 14(6).
17. Kanter, J. 2002. Ethical attitudes and ethical behavior. International Journal of Manpower 23(8).
18. Pierdre, S. et. al. 2003. Ethic in consumer choice. European Journal of marketing 37(10).
19. Fan, Y. 2005. Ethical branding and corporate reputation. Corporate Communication: An international Journal 10(4).